의료(병원)CRM 구축 전략과 사례
병원에서 CRM이 불가능하다고 생각하는 것은 CRM을 잘 이해하지 못하거나, 의료고객관리를 위한 아이디어가 부족하기 때문입니다.
일본과 미국 등의 선진국에서는 의료분야에서 이미 CRM 개념이 널리 확산되어 실행하고 있습니다.
우리나라는 지금까지, 보건의료정책의 보이지않는 규제 때문에 CRM을 자유롭게 할 수 없다는 점이 있었지만, 내년부터는 병원 평가제 도입으로 인해 각 병원들이 자체 홍보를 할 수 있도록 허가되는 등, 의료산업에도 CRM을 위한 환경이 점차 조성되고 있습니다.
병원 CRM을 일반 CRM과 같은 형태로 접근하는 솔루션 업체가 많습니다. 하지만, 병원 CRM은 일반 기업의 CRM과 다르게 접근해야 합니다. 병원의 업무 프로세스와, 고객의 특성은 일반기업의 그것과 질적 측면에서 매우 다르기 때문입니다.
# 병원 CRM의 특성
1) 병원 CRM 에서의 핵은 의료 컨텐츠입니다.
고객의 특성에 따라 유형별 Segment 정책을 잘 수행해서, 고객 개인에게 적절한 의료 컨텐츠를 제공해야 합니다. 단, 의료 고객은 매우 다양한 특성을 가지고 있으므로, 일반화하기 어렵습니다.
따라서 고객정보의 기준과 분류체계를 정확하게 가져가야 합니다.
2) 모든 병원에 같은 CRM을 동일하게 적용할 수 없습니다.
즉, 병원의 LEVEL (1차,2차,3차)에 따라서 CRM 전략과 접근방안을 달리해야 수립해야하며, 병원의 진료과별로 그 형식과 내용이 달라져야 합니다. 예를 들어 우리나라의 병원 특성상, 3차병원은 가만히 있어도 고객이 찾아오도록 되어 있으므로 홍보/ 마케팅 차원보다는 고객만족도 제고를, 아웃바운드 마케팅보다는 인바운드 서비스 관리를 강화해야 합니다.
그러나 1차병원과 2차병원의 상황은 그렇치 않습니다.
이들 병원은 지역 특성과 각 진료과별 의료 진료 수준에 따라 고객유치가 좌우되므로, 각 클리닉별 홍보 및 마케팅이 강화되어야 합니다.
외과는 치료가 중요하며, 내과는 예방이 중요하 듯, 각각 다른 형태의 CRM을 적용해야 합니다.
3) 병원은 OCS, ERM, PACS 라는 의료전문시스템이 있습니다.
이 시스템과의 연계도에 따라서, CRM의 성패를 좌우합니다.
4) 이 이외에도 의료 CRM 만이 가지는 중요한 특성은 매우 다양합니다.
이러한 병원만이 가지는 특수환경의 여러가지 고려사항을 감안하지 않고 일반적인 CRM 패턴으로 구축한다면, 구축 후의 실행효과에 대해 많은 손해를 감수해야 합니다.
대부분 병원 CRM을 구축하기 위해서는 DW가 우선이라고 생각합니다.
이는 고객 수가 매우 많은 대형 종합병원에서 CRM 을 운영하기 위해 방대한 고객정보 획득과 관리를 위해서 우선적으로 준비해야 할 것입니다. 그러나, 일반병원(준종합병원 이하, Clinic)은 전체 고객 수가 대부분 10만명을 초과하지 않기 때문에 당장에 DW또는 데이타마트 등을 구축하지 않고도 일반 DBMS 수준으로 운영이 가능합니다. 따라서 DW나 데이타마트를 우선 구축하는 것은 순서가 아닙니다.
이들은 먼저, 병원 특성에 맞춘 의료용 전문 CRM 솔루션을 도입하여
고객정보획득,관리 및 홍보, 마케팅을 실행하여 병원 수익을 높히고 고객 수를 확장한 후에, 이를 통해서 고객 데이타가 쌓이면 종합적인 CRM 운영을 위해 데이타마트를 다음으로 구축해야 합니다.
일반병원에서 DW를 구축하기란 쉽지 않습니다. 비싼 비용을 들여 어렵게 DW,데이타마트를 도입해 보아야 당장 CRM 효과를 얻을 수 없기 때문에, 이에 실망한 의료인들이 CRM을 포기하는 경우가 많습니다.
1) 대형종합병원 : DW ---> CRM 솔루션
2) 일반병원 : CRM 솔루션 ----> DW
국내에서 병원 CRM을 운영중인 사례는 많치 않습니다.
- 종합병원 : 삼성병원, 중앙병원, 일산병원 정도입니다.
( 이들은 DW 프로젝트를 완료하거나 진행중인 수준입니다)
CRM 운영은 그 다음입니다. 따라서 이들에게 적용된 효과적인
CRM 운영 방법은 많치 않으며, 그 효과를 검증할 수 없습니다.
* 일본, 미국에서 운영하는 의료 CRM 방법이 참고가 될 수 있으나,
국내 의료 환경에 맞지 않는 측면이 있습니다.
( 국내의 의사들은 진료, 처방정보를 고객에게 Open하는 일본,
미국의 CRM 방법을 좋아하지 않습니다)
- 일반병원 : 서울 2개, 지방 3개 병원 ( 병원명은 추후 공개)
이 병원들은 의료 컨턴츠가 제공이 되는 의료전용 CRM 솔루션을
도입 구축하고 있습니다.
( 이들 병원에서는 약 8가지의 의료 CRM 방법론이 적용된 CRM 솔
루션을 구축하고 있습니다)
한국의 의료환경은 외국의 의료환경과 너무 다르며, 한국 환자들의 니즈와 특성은 외국의 그것과 상이하기 때문에 국내 의료 환경에 맞춘 CRM을 적용해야 하지만, 국내의 어떤 CRM 회사도 의료 전용 CRM 솔루션을 개발한 회사는 없습니다.
그나마, 몇몇 회사에서 병원 CRM이라고 포장하는 것들은 대부분 일반 CRM 솔루션 (캠페인 솔루션, E-CRM 등)을 적용한 것이므로, 의료환경에 특화되지 않은 것들입니다.
국내 의료 전용 CRM 솔루션은 에코벨소프트라는 회사 최초로 개발 되었습니다. 상기의 일반병원에 구축되고 있는 솔루션이 이 회사에서 진행 중인 것입니다. 제품을 검토한 결과, 병원 환경에 정확히 적용된 CRM 솔루션이라 판단됩니다.
앞으로 의료산업에서 CRM은 확산차원을 넘어서 필수영역으로 진행될 것입니다. 주변의 다른 병원이 해당 지역의 고객에게 의료서비스에 관한 공격적인 마케팅과 고객서비스를 실행하고 있다면, 기존 고객을 빼앗기지 않기 위해서라도 그 병원 역시, 사활을 걸고 그렇게 해야만 합니다.
의약분업이란 환경은 병원이 어쩔 수 없이 의료경쟁을 해야하고, CRM을 통해서 수익성을 개선하며, 안정 고객을 확보해야 한다는 필요성을 던져준 것입니다.
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