신촌 이미지한의원www.imagediet.co.kr 좋은 인간관계의 필요성

6 래포와 끈끈한 인간 관계 형성하기

직업적인 것이든 아니든 간에 당신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람들을 대접하라.
사람들이 관심을 두는 데 주의깊게 귀를 기울이고,
당신이 그것을 가치있게 생각한다는 것을 보여주어라.
—메리 케이


좋은 인간 관계의 중요성

성공한 대부분의 전문가들은 자신의 삶과 직업적 경력에 있어 다른 사람들과 어울리는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있다. 우리가 가진 가장 값진 자원이 바로 ‘사람’ 이라는 말은 과장이 아니다. 그만큼 인간 관계는 모든 활동에서 중심이 된다. 또한 어느 분야에서든 가장 성공한 전문가들은 지속적인 강한 인간 관계를 형성하는 방법을 알고 있다. 따라서 그 사람들이 어떻게 그런 관계를 맺을 수 있는지 아는 것은 중요하다.
많은 자기 계발 훈련 프로그램들은 이 주제를 다루기 위해 성공한 사람들의 예를 든다. 그중 어떤 프로그램들은 구체적으로 어떤 일을 해야 할지도 가르쳐준다. 그러나 스포츠 같은 새로운 신체 활동을 배워본 사람들은 이런 방식에 어떤 문제점이 있는지 알고 있다. 그것은 그 일을 어떻게 해야 하는지를 아는 것과는 또 다른 문제이다. 사람들은 당신에게 어떤 일을 하면 안 되는지를 말해준다. 골프를 칠 때를 예로 들어보자. 사람들은 골프채를 잡은 뒤쪽 손을 앞으로 밀어내지 말라고 알려준다. 이것은 해서는 안 되는 것이다. 아마 골프를 해본 사람이라면 누구든 당신에게 그렇게 말해줄 것이다. 하지만 무엇을 해야 하는지를 알 수 있다면 더욱 유용하다. ‘앞쪽 손으로 리드하라’, 그러나 이렇게 간단한 지시를 통해 실제로 어떻게 해야 하는지를 말해주는 사람은 많지 않다. 만약 모든 기술들을 완전히 익히고 싶다면, 무엇을 해야 하고 또 일을 어떻게 해내야 하는지를 알아야 한다. 이 장에서는 성공한 사람이 되기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 대한 특정한 방법, 즉 ‘how to'를 배우게 될 것이다.
연구에 따르면 모든 판매에서의 83%가 고객이 물건을 파는 사람을 좋아하는지 여부에 달렸다고 한다. 또한 사람들은 많은 돈을 벌 수 있는 직장보다는 직장 동료들이 자기를 좋아하고, 자신이 한 일에 대해 감사히 여기는 직장에 오랫동안 근무하는 경향이 있다. 리 아이아코카나 메리 케이 같은 유명한 성취자들은 사람들과의 관계가 얼마나 중요한지를 알고 있다. 사람들은 흔히 아이아코카를 가리켜 개방적이고 함께 있기 편한 사람이라고 말한다. 그는 개인적인 접촉을 통해 사람들이 그를 좋아하게 만들고 그들에게서 신뢰를 얻는다. 사람들은 그의 주위에 있으면 기분이 좋아진다. 메리 케이가 거둔 엄청난 성공은 ‘사람’이라는 주요한 사업적 관심에서 비롯된 것이다. 그녀는 이렇게 말한다. “직업적인 것이든 아니든 간에 당신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람들을 대하라. 사람들이 관심을 두는 데 주의깊게 귀를 기울이고, 당신이 그것을 가치있게 생각한다는 것을 보여주어라.” NLP 연구 결과에 의하면, 많은 성취자들이 아주 빠른 속도로 다른 사람들에 대한 호감과 친밀감을 발전시킨다고 한다. 그들은 자연스럽게 주위 사람들을 편안하게 만들고 그들의 가치 기준에 관심을 보인다. 아슬아슬하게 성공하지 못하는 사람들은 보통 이런 능력이 부족하다.
많은 판매 및 경영을 위한 의사소통 훈련에서는 래포(주로 두 사람 사이의 상호 신뢰 관계를 나타내는 심리학 용어-옮긴이)를 중요하게 다룬다. 이런 훈련 과정에서는 래포를 형성하는 방법으로서 다른 사람들의 옷이나 생활 경험을 따라해 보라고 추천한다. 만일 상대가 야구를 좋아한다면 당신도 야구를 좋아하도록 해보라고 권한다. 이 접근방식은 때때로 효과가 있다. 그러나 어떤 사람들은 야구처럼 흥미를 공유할 수 있는 대상이 하나도 없는 상황에서도 끈끈한 인간 관계를 형성하곤 한다.
우리는 래포라는 용어 대신 인간 관계라는 말을 사용하고 있는데 그 이유는 래포는 모든 인간 관계에서 중요한 측면 중 하나에 불과하기 때문이다. 래포를 형성하고 유지시키는 일은 너무나도 중요하기 때문에 그것을 성공적으로 실천할 수 있는 다양한 방법들을 배워야만 한다. 요즘 래포와 관련된 기술을 가르치는 일이 큰 인기를 끌고 있다. 사실 ‘일시적인 래포’는 꽤나 효과가 있다.
그러나 대부분의 관계는 이보다 오래 지속된다. 만약 당신이 언제나 새로운 사람만을 대상으로 판매하거나 관리하고자 하는 계획을 세우는 게 아니라면, 그리고 당신의 사업에서 소개받는 사람이 큰 비중을 차지하지 않는다면, 당신은 지속적인 인간 관계 속에서 일어나는 일을 신중하게 고려해볼 필요가 있다. 성공하는 사람들은 오랫동안 지속되는 관계를 발전시키는 능력을 가지고 있다.



관계를 형성하는 방법

전문적인 비지니스맨이라면 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져서 도움을 받을 수 있다. ‘나는 어떤 일에 종사하고 있는가?’ 물건을 파는 사람은 자기가 판매업에 종사한다고 생각한다. 그러나 사실은 그렇지 않다. 그들은 인간 관계를 형성시키는 일에 종사하고 있는 것이다. 왜냐하면 인간 관계야말로 물건을 판매하기 위한 수단이기 때문이다. 경영직에 종사하는 사람들 역시 일하는 방식을 고려해본다면 결국은 인간 관계를 형성하는 일에 종사하고 있다고 볼 수 있다.
가장 성공적인 회사들은 (물론 그 안에 있는 개인들 역시) 이런 특성이 얼마나 중요한 것인지 알고 있다. 맥도널드는 패스트푸드를 판매한다. 그러나 동시에 판매하는 상품의 가치와 그것을 먹으면서 느끼는 즐거움을 통해 인간 관계를 증진시킨다. IBM은 컴퓨터를 팔고 있지만 그들이 수십 년 동안 시장에서 우위를 점유할 수 있었던 것은 고객에게 수준 높은 서비스를 제공했기 때문에 가능한 일이었다. 경영 분야에서 인기 있고 유용한 많은 책들은 소비자와의 관계에 초점을 맞추고 있다. 이런 새로운 관점이 조직의 성공을 이끌어내었듯이 성공한 사람들은 무슨 일을 하든지 인간 관계가 중요하다는 점을 잘 알고 있다.
가장 성공한 전문인들이 인간 관계를 형성하는 3단계는 다음과 같다.

1. 서로가 만족할 수 있을만한 목표를 정하라.
2. 비언어적인 래포를 형성하고 유지하라.
3. 다른 사람이 내게 긍정적인 감정을 갖게 만들라.

1단계: 서로가 만족할 수 있을 만한 목표를 정하라
모든 종류의 성공적인 인간 관계를 형성하는 첫 번째 단계는 목표를 정하는 것이다. 당신은 어떤 종류의 관계를 원하는가? 사람들은 자신이 어떤 관계를 원하는지 잘 모르는 경우가 많다. 이런 이유로 사람들은 서로를 이해하지 못하거나 중요한 기회를 놓치곤 한다.
직장에 들어가기 위해 받았던 첫 인터뷰를 생각해보자. 아마도 당신은 그 직업에 대해 큰 관심을 가지고 있었을 것이다. 그때의 목표는 오직 그 직업을 얻는 것이었다. 따라서 그 인터뷰에서 가장 중요한 목표는 면접관들이 당신을 좋아하게 만드는 일이었다. 아니면 면접관에게 당신이 그 회사에 얼마나 도움이 될 수 있는지를 보여주어야만 했다. 이 목표를 성취하면 그 직업을 얻을 수 있는 좀더 나은 기회를 잡을 수 있었을 것이다.
다음에 예로 드는 성공한 부동산 중개업자는 이런 원칙을 잘 이해하고 있다. 그녀는 어떤 사람을 처음으로 만나 그 사람과 함께 일을 하겠다고 결정하고 나면, 마음속으로 확실한 목표를 하나 설정한다. 그녀는 그 사람이 자신에게 기분 좋은 경험을 하게 돕고 앞으로 다시 만나는 데 동의하도록 래포를 형성하기 위한 계획을 세운다.
당신의 성공에 기여할 수 있는 인간 관계를 형성한다는 것은, 당신의 삶 속에서 다양한 관계들에 대한 목표를 크게 발전시켜 왔을 것이다. 이런 목표들을 생각해볼 때, 당신은 그 목표를 달성하는 데 필요한 사람들까지 목표에 포함시키고 있는가? 예를 들어 당신의 마음속에 어떤 판매 목표가 들어있다면 그것도 좋다. 그러나 이런 목표를 떠올릴 때 단지 팔아야 할 상품이나 서비스만을 생각한다면 당신은 중요한 사실을 놓치고 있는 것이다. 어떤 사람들은 목표를 떠올릴 때 자기 자신만이 마음의 눈 바로 앞에 서 있고, 목표 성취에 도움이 될 사람들은 그다지 중요하지 않은 듯 저 멀리에 있는 모습을 본다. 이것은 잘못된 일이다.
리 아이아코카나 메리 케이처럼 인간 관계에 능통한 사람들이 자신의 생각을 의식적으로 이해하고 있었다면 자신의 비밀을 이야기해주었을 것이다. 그들은 다른 사람들과의 관계를 통해 당신의 목표를 달성할 수 있다는 점을 일깨워주었을 것이다. 그리고 마음의 눈에 비치는 다른 사람들의 모습을 좀더 가깝고 생생하게 만들어보라고 알려줄 것이다.
베스트셀러인《산 채로 먹히지 않고 상어와 수영하기》의 저자이자 성공한 사업가인 하비 맥케이는 고객과의 관계가 얼마나 중요한지 잘 알고 있다. 그는 자기 회사 제품의 잠정적인 수요자와의 관계를 증진시키기 위해 노력했으며, 이를 통해 판매업계에서 전설적인 존재가 되었다. 그는 모든 판매사원들에게 고객에 관한 세세한 사항들을 알아내도록 훈련시킨다. 직원들은 고객의 개인적, 그리고 직업적인 삶의 66가지 측면을 배우게 된다. 즉 고객이 어디에서 휴가를 보내고 여가시간에는 어떤 일을 하며, 개인적으로 중요하게 여기는 것은 무엇이고 판매사원과의 관계에서 어떤 점을 중요시하는가 하는 세세한 점들을 배운다. 그리고 사원들은 카드나 감사의 말이 적힌 쪽지, 혹은 그 고객이 관심을 가지거나 새로운 사실을 배울 수 있는 정보들을 발송하도록 교육받는다. 맥케이는 자기 회사의 직원들이 이 모든 일을 완전하게 해낼 수는 없다는 사실을 알고 있다. 그러나 많은 자료를 모음으로써 그의 직원들은 고객과의 관계를 좀더 의미있는 관계로 발전시킬 수 있는 기회를 갖게 되었다. 하비 맥케이는 인간 관계를 통해 성공할 수 있다는 사실을 알고 이것을 이용해서 사업을 번창시켰다.



연습22
다른 사람들을 목표의 일부로 만들라

1. 목표를 선택하라 : 달성하고자 하는 구체적인 목표를 하나 선택하라. 이미 어느 정도 친숙해진 일을 골라도 좋고 새로운 것을 택해도 좋다. 잘 생각이 나지 않으면 4장에서 배운 목표 달성 과정을 사용해보자.

2. 목표와 관련된 이미지를 찾아내라 : 마음의 눈으로 이 목표가 어떻게 보이는지를 떠올려보자. 이 목표를 생각할 때 어떤 그림이 떠오르는가? 이 목표를 생각할 때 어떤 소리가 들리고, 스스로에게 어떤 말을 하는가? 이 목표를 떠올릴 때 어떤 느낌이 드는가?

3. 관련된 사람들을 결정하라 : 이제 이 목표를 달성하기 위해서 필요한 역할을 하게 될 사람들을 떠올려보자. 그 사람들이 당신 마음속에 보이는 그림과 소리, 그리고 느낌의 일부로 포함되어 있는가? 만약 그렇지 않다면 그 사람들을 포함시켜보자. 이 목표를 달성하기 위해 누구와 관계를 맺어야 할까? 또 누구와 인간 관계를 맺고 싶은가? 머릿속에 떠오르는 이미지 속에 이 사람들의 이미지와 목소리를 적절하게 하여 그들이 당신의 목표 성취를 도와주는 데 한몫 하도록 표현되고 있는지 확인해보자.

4. 그 사람들이 목표에 어떻게 관련될지를 결정하라 : 이제 이 사람들과 당신의 목표 사이의 관계에 주목하라. 그들이 마음속 이미지에서 전경으로 나타나는가, 배경으로 나타나는가? 컬러로 보이는가, 흑백으로 보이는가? 주위 사물에 비해 그 사람들의 크기가 커 보이는가, 작아 보이는가? 그 사람들과의 관계를 통해 당신의 목표를 성취할 수 있으므로, 되도록 그들이 보다 생생하고 선명하게 화면에서 전경으로 나타나도록 한다. 목표를 나타내는 장면을 조정해서 사람들과의 관계가 필수 불가결한 것이 되도록 만들어라.

5. 앞으로의 계획을 세워라 : 실제로 이 특정한 목표를 이루기 위해 노력할 날들을 떠올려 보자. 그 상황을 반복해서 연습하면서 앞에서 의도적으로 사람들의 존재와 그들과의 관계의 중요성을 강조하는 방식으로 그 목표를 생각하라.



다른 사람들이 포함된 목표 설정하기

일단 목표를 달성할 수 있는 효과적인 방법을 배우게 되면, 당신은 자기 목표를 추구하는 데에만 지나치게 집중하게 될지도 모른다. 다른 사람들이 그들의 목표를 성취하도록 도와주기 위해서 나 자신을 희생하는 것은 그다지 기분 좋은 일이 아니다. 그러나 우리는 NLP 연구를 통해 스스로의 성공에 기여하면서 동시에 다른 사람의 목표를 고려하는 아주 이기적인 동기, 즉 당신을 더욱 성공하게 만드는 것을 발견했다.
성공적인 거대한 조직들은 고객에게 황금률을 적용한다. 업계에서 큰 신화를 얻고 있는 전략적 계획 수립 기관은 PIMS라 불리는 데이터베이스를 만들어냈다. PIMS에는 모든 경제 분야에서 3,000개 이상의 기업체로부터 수집한 시장 전략의 이익 효과(profit impact)가 기록되어 있다. 경영자에게 PIMS는 엄청난 자료의 원천이 될 수 있으며, 피터스와 위터맨은 경영 실무에 대한 자신들의 책에서 이 데이터베이스를 언급하기도 했다. PIMS 자료에 따르면 상품 품질이라는 측면에서 상위 3위 안에 들어가는 회사들은 (이 회사들은 고객의 목표와 자신들의 목표를 동일시한다) 투자한 금액의 30%를 회수하는 데 비해, 하위 3위 안에 들어가는 회사들은 단지 5%만을 회수한다. 여기에서 얻을 수 있는 교훈은, 사업에 있어서나 인간 관계에 있어서나 고객의 목표를 자신의 목표처럼 소중히 여기는 사람만이 성공할 수 있다는 것이다.
엄청난 양의 자료가 보여주듯이 사업에서는 장기적인 판단이 중요하다. 바로 눈앞에 놓인 거래만을 생각하는 판매원은, 앞날을 고려하면서 계속적인 판매와 함께 다른 사람에게도 입소문이 나도록 노력하는 판매원에 비해 장기적인 관점에서 성공하기 힘들다.
목표에 다른 사람을 포함시키기 위해서는 다른 사람의 관점도 고려해야 한다. 우리는 지금까지 황금률을 배웠다. 이는 최근의 세일즈 모임에서 들을 수 있는 “금(돈)을 가진 사람이 규칙을 정한다”라는 규칙과는 다른 것이다. 또한 자신의 목표를 생각할 때 다른 사람과의 관계에서 이 황금률을 고려해야 한다는 사실을 배웠다. “내가 원하는 것이 나 자신에게만큼이나 다른 사람들에게도 득이 되는가?” 만약 그렇지 않다면, 자기 목표가 다른 사람들에게도 이득이 되도록 변화시켜야 한다. 자기 친구들이나 동업자, 의뢰인, 고객들의 이익을 고려하지 않는 사람은 그렇게 하는 사람에 비해 성공하기 어렵다.
언제 어디서 이 규칙을 유용하게 이용할 수 있을지를 생각해보자. 어떤 특정한 맥락 속에서 그 목표를 원하게 되는가? 앞에서 예로 들었던 성공적인 부동산 중개업자는 고객과 자신이 원하는 바가 무엇인지를 잘 알고 있었다. 그는 당연히 고객이 자신에게서 부동산을 구입하면서 만족하기를 바란다. 또한 그 고객이 자기 친구들에게 새집을 보여주면서 자랑할 때, 그 친구들 역시 집을 사거나 팔고 싶어한다면 그때 자기 이름을 알려줄 수 있기를 바란다. 그는 매우 주의 깊은 방식으로 고객들에게 자신에 대해서 좋은 소문을 내고 다른 고객을 연결시켜달라는 의사를 전달했다.
이때 사용하는 방법 중 하나는 자신이 새집 열쇠를 고객에게 건네줄 때 활짝 웃는 고객 모습을 사진으로 찍는 것이다. 그는 이 사진을 몇 장 크게 현상해서 액자에 넣어 고객에게 보냈다. 그러면 그 사진은 몇 년 동안 고객의 책상 위에 놓여있게 된다.


연습23
인간 관계를 목표로 설정하라

1. 관계를 정의하라 : 먼저 이전부터 알고 있었던 사람을 하나 골라 구체적으로 떠올려 보자. 혹은 지금 막 알게 된 사람을 선택해도 좋다. 이 사람과의 관계에서 당신은 무엇을 원하고 있는가? 당신의 목표와 그 사람과의 관계는, 당신의 목표와 당신 자신과의 관계와는 상당히 다를 수 있다. 이제 이 사람에게 계속 집중해보자.

2. 목표 성취 과정을 이용하라 : 다음으로 4장에서 배운 목표 달성 과정을 이용해서 이 목표를 실행해보자. 앞서 이 과정에서 배웠던 중요한 요소들이 어떻게 반복되는지 주목한다. 구체적인 성공을 원한다면, 3단계에 나오는 잘 짜여진 목표를 위한 다섯 가지 조건을 충족시켜야 한다.

3. 당신의 조건을 결정하라

A. 원하는 바 : 이 인간 관계에서 당신은 무엇을 원하고 있는가? 그 목표는 무엇인가? 당신이 원하는 바를 긍정적인 용어들로 표현해야 한다는 사실을 명심하자. ‘…를 원하지 않는다’는 것을 목표로 삼는 것이 아니라, 하고 싶은 일을 택해야 한다는 점을 잊지 말자.

B. 행동 : 이 목표를 이루기 위해 어떤 일을 할 수 있는가? 만약 그 인간 관계에서 원하는 바가 당신이 통제할 수 없는 영역에 속한다면 실망하기 쉽다. 예를 들면 갈등이 생겼을 때에 당신이 상대방을 통제할 수 없으므로 그/그녀가 좀더 당신이 원하는 방식으로 행동해주기를 바랄 수는 없다. 대신에 유용한 목표라면 당신이 풍부한 자원 상태에서 침착하게 대응할 수 있다. 그래서 상대방이 정말 원하는 것이 무엇인지 알아내기 위해 적절한 질문을 던질 수 있다. 당신이 통제할 수 있는 것이란 바로 이런 것이다.

C. 증거 : 당신이 목표를 이루었을 때 어떤 증거를 통해 그 사실을 알 수 있을까? 당신이 무엇을 보고 듣고 느끼면 관연 당신이 추구하는 목표를 이뤘다는 것을 알 수 있을까? 가능한 한 구체적이고 현실적인 증거를 떠올려보자.

D. 맥락 : 이런 목표가 언제, 어디에서 유용할 것인지 생각해보자. 어떤 특정한 맥락에서 그 목표를 이루고 싶은가?

E. 결과 : 만약 이 관계에서 성공적으로 목표를 달성한다면, 당신은 어떤 영향을 받게 될까? 또한 상대방은 어떤 영향을 받게 될까? 이 관계에 대한 목표가 이루어졌을 때를 고려하면, 지금 당장 그 결과가 어떤 것이기를 기대하는가? 여섯 달 후나 일 년 후에는 어떤 결과를 바라게 될까? 그보다 더 이후에는 어떨까? 필요하다면 목표를 수정하도록 하자.


이제 당신이 성공하는 데 도움을 줄 인간 관계를 발전시킬 수 있는, 간단하고도 효과적인 방법에 대해 생각해보자.
스스로 중요하다고 생각하는 다양한 인간 관계를 떠올리면서 아래 질문에 답해보자. 첫째, 이런 긍정적인 관계 속에서 내가 원하는 것은 무엇인가? 둘째, 이런 인간 관계를 맺기 위해서 내가 할 수 있는 일은 무엇인가? 셋째, 무엇을 보고 듣고 느끼면 목표를 달성했다는 것을 알 수 있나? 넷째, 언제 어디서 누구와 어떤 맥락에서 내가 이 목표를 원하는가? 다섯째, 이 목표가 달성됨으로써 나와 다른 사람에게 장 ․ 단기적, 혹은 그 이상으로 어떤 영향을 미치게 될까?
인간 관계에 대해 생각할 때마다 이 다섯 가지 조건을 충족시킬 수 있는 목표를 세워보자. 또한 그 사람과의 관계를 발전시키면서 서로가 원하는 바를 이루어내려면 방금 정리한 목표를 언제나 염두에 두어야 한다.

2단계: 비언어적인 래포를 형성하고 유지하라

래포가 얼마나 중요한 것인지 스스로 체험할 수 있는 짤막한 실험을 해보자. 다른 사람과의 관계에서 당신이 원했던 것을 얻지 못했던 의사소통 상황을 하나 떠올려보자. 갈등이 있었던 상황이라도 좋고, 그저 기분이 나빴던 정도라도 좋다. 그리고 이번에는 당신과 다른 사람이 모두 결과에 만족하면서 원하는 바를 성취할 수 있었던 상황도 떠올려보자. 이제 이 두 상황을 비교하면서 거기에 래포가 형성되어 있었는지를 살펴보자. 몇 가지 경험들을 비교하다보면 사람들 간의 의사소통의 성공 여부는 래포에 달려있다는 사실을 알 수 있다. 래포는 효율적인 의사소통을 하기 위한 필수 요소이다. 래포 없이는 다른 사람들과 잘 지낼 수 없다.

래포는 인간이 타고나는 능력이다. 우리는 다양한 방식으로 자연스럽게 래포를 형성한다. 오랜 시간을 함께 한 커플을 보면 서로 비슷한 느낌이 든다. 그리고 실제로 닮아가기도 한다. 정신적으로 어떤 사람에게서 지도를 받는 사람을 관찰해보면, 그가 자기 스승과 같은 상표의 옷을 입거나 비슷한 말투를 쓰는 것을 알 수 있다. 비즈니스맨들은 자기 회사의 분위기에 맞는 옷을 골라 입는다. 인간은 자기가 속한 문화에 어울리고자 하는 강한 욕구를 가지고 있다. 누구나 이런 행동을 해본 적이 있으므로 자기 경험 속에서 쉽게 이 같은 예를 찾아볼 수 있다. 이런 행동들은 모두 기본적으로 서로 비슷하고 친숙한 존재가 되고자 하는 시도이다. 서로 닮아가면서 차이를 감소시키고 인간 관계의 기초를 형성하기 위한 공통의 토대를 발견하는 것이다.
특별히 의식하지 않으면서도 당신은 매일 수백 번 이상 래포를 경험한다. 또한 래포에서 벗어나있는 순간도 있다. 래포를 가진 때와 그렇지 않은 때를 구분하는 것은 중요하다. 만약 래포가 없을 때 그 사실을 알지 못하다면, 당신은 어떤 일도 제대로 할 수 없다.
래포가 있는지의 여부는 어떻게 알 수 있을까? 기회가 되면 다음과 같은 실험을 통해 그 방법을 배워보자. 이미 래포가 형성되어 있는 친구나 동료와 함께 있는 상황을 골라보자. 그냥 일상적이고 특별히 중요한 일이 일어나지 않는 상황을 말한다. 어떤 사람을 방문하는 상황을 생각해보자. 어느 정도 이야기를 하다가 대화가 무르익고 래포가 생겨나면 이렇게 해보자. 함께 의자에 앉아있다면 그 사람이 취하고 있는 자세와 전혀 다른 자세로 앉아본다. 또한 상대방과는 다른 속도와 어조로 말해보자. 이렇게 하면서 그 사람과의 관계가 어떻게 변하는지 관찰한다. 아마도 대화가 자주 끊어질 것이다. 당신 친구는 무슨 문제가 있는 게 아닌지 걱정할지도 모른다. 당신 자신에게는 어떤 느낌이 드는지를 주목해보자. 바로 이때 느껴지는 불편한 느낌이 바로 그 순간 래포가 없다는 신호이다. 많은 사람들은 래포가 없는 상황을 묘사하기 위해 ‘불편’이라는 단어를 사용한다. 래포가 없을 때 경험하게 되는 일들을 적어보자. 앞으로는 래포가 필요한 순간에 이 느낌을 신호로 사용할 수 있다. 이런 느낌은 ‘래포 상실을 탐지하는 알람’이 된다. 이 실험의 목표는 알람이 울릴 때 그것을 느끼고 래포를 형성시키도록 훈련하는 것이다. 만일 이 실험을 하는 동안 그 친구와의 래포가 깨어져버렸다면, 다음에 나올 기법 중 하나를 사용해서 신속하게 래포를 새로 형성하자.
래포는 다음과 같은 두 가지 방법으로 이용할 수 있다. 첫 번째는 당신이 어떤 사람과 상호작용을 통해 상대방과 성공적으로 의사소통을 하고 싶을 때마다 의도적으로 래포를 발전시키는 것이다. 두 번째 방법은 이미 래포가 형성된 관계에 대해 ‘래포 상실을 탐지하는 알람’을 아주 민감하게 작동시켜서 만일의 경우를 대비하는 것이다. 두 가지 방법 모두 유용하지만 처음으로 래포 기술을 익히는 데에는 첫 번째 방법이 더 유용하다.
어떤 방법을 먼저 익히든 간에 ‘래포 상실을 탐지하는 알람’은 언제나 작동시켜 두어야 한다. 예를 들어 주택처럼 비싼 물건을 사고파는 경우에는 판매하는 사람과 고객 사이의 관계가 몇 주 혹은 몇 달 동안 지속된다. 처음에는 래포 수준이 높은 상태에서 시작했다고 해도 갑자기 문제가 생겨 래포를 잃어버리게 되는 일이 흔히 일어난다. 이런 일이 있을 때 물건을 판매하는 사람은 래포가 없어졌다는 사실을 탐지하고 신속하게 회복시키는 방법을 알아야 한다. 그렇지 못하다면 고객을 놓치게 될 것이다. 사업 관계나 개인적인 인간 관계에서도 마찬가지이다. 결혼한 지 얼마 안 된 사람이라면 누구나 처음에 자신들의 관계가 래포를 통해 시작되었다는 사실을 알고 있으며, 계속해서 그렇게 되기를 바라게 마련이다. 우리는 대체로 래포에 기반해서 편안하고 순조로운 의사소통을 할 수 있기를 바란다. 그러나 아무리 좋은 인간 관계라도 래포를 잃어버리고 재형성시켜야 할 순간들이 있다. 사업상의 관계나 결혼 생활, 혹은 친구와의 인간 관계에 있어 공통된 기반을 회복하기 위해 래포 기술을 사용하라.


래포를 형성하는 방법

래포를 형성하지 못하고 있을 때, 당신은 상대방과의 다른 방식으로 행동하고 있다. 래포를 회복시키는 방법은 그 사람과 더욱 비슷해지는 것이다. 다른 사람들과 가장 효율적으로 의사소통을 하는 전문가들은 비언어적인 행동을 일치시켜 래포를 형성한다. 이런 방법을 일컬어 일치시키기(matching), 따라하기(mirroring), 혹은 보조맞추기(pacing)라 부른다. 예를 들어 당신이 다른 사람의 사무실을 방문해서 서로 마주보며 앉아있다면 당신은 다음과 같은 방법으로 래포를 형성시킬 수 있다.
이때 상대방의 자세를 따라해보면 두 사람 모두가 더욱 편안한 느낌을 받을 수 있다. 같이 의자에 앉을 때 앞에 앉아있는 사람이 어떤 자세를 취하고 있는지를 잘 관찰해보고 천천히 그 자세를 모방해보자. 그 사람의 허리가 어느 쪽으로 기울었는지를 잘 살펴보자. 허리를 꼿꼿이 세우고 있는가? 약간 옆이나 앞으로 몸을 기울이고 있는가? 상대방의 머리가 한쪽으로 기울어져 있는지 똑바로 향하고 있는지를 살펴보자. 갑자기 똑같이 흉내내려고 하다가는 상대방이 알아채서 래포가 깨질 수 있다. 천천히 눈에 띄지 않도록 자세를 맞추는 것을 목표로 하자. 이것은 새로운 기술이 아니다. 조금만 신경을 쓴다면 다른 사람과 상호작용이 잘 이루어지고 있을 때, 자기도 모르게 상대방과 비슷한 자세를 취하게 된다는 것을 알 수 있다.
래포 상태에 있을 때 두 사람은 자연스럽게 서로 매치된다. 그러나 래포를 형성하고 증진시키기 위해 의식적으로 일치시키기 기법을 사용할 수도 있다. 당신은 관찰할 수 있는 모든 행동을 말 그대로 일치시킬 수 있다. 자세와 얼굴 표정 그리고 숨쉬는 속도나 목소리의 톤과 속도, 음조 등 모든 것들은 상대방과 일치하기 위해 이용할 수 있는 강력한 수단이 된다. 이런 방법을 사용해서 다른 사람과 자신을 일치시키다보면, 상대방의 정신 세계로 들어가볼 수 있다. 모든 비언어적인 행동들은 마음 상태를 반영하기 때문에 이것이 가능하다. 일치시키기는 다른 사람을 통제하기 위한 수법이 아니다. 이것은 다른 사람과 주파수를 맞추기 위해 자기 행동을 조절하는 구체적인 방법이다. 우리는 이 과정을 통해 상대방의 입장에서 느끼고 생각해볼 수 있다. 래포를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 모든 종류의 의사소통을 촉진시킬 수 있다. 의식적으로 래포를 얻기 위해 노력하면, 이전에는 괴로움이나 다른 일을 생각하느라 놓치고 했던 인간 관계들을 회복시킬 수 있다.

목소리 톤과 리듬을 일치시키기

가끔은 상대방과 자세나 표정을 일치시킬 수 없을 때도 있다. 예를 들어 전화상으로 이야기할 때는 상대방의 자세나 표정을 따라할 수가 없다. 하지만 목소리 톤이나 속도, 리듬을 일치시키면 직접 대면하는 자리에서나 전화 통화 중이거나 상관없이 언제나 래포를 형성할 수 있다. 그냥 상대방과 같은 목소리 톤과 속도, 리듬으로 반응해보자. 이렇게 하면 상대방 생각의 리듬과 운율에 자신을 일치시킬 수 있다. 뭔가 흥미로운 일에 신나서 시속 150km의 속도로 생각했던 순간을 떠올려보자. 만일 이런 상태에서 당신이 무슨 생각을 하고 있는지 모르는 사람과 이야기를 나눈다면 서로 공통점이라고는 찾아볼 수 없을 것이다.
래포를 증진시키는 가장 쉬운 방법은 상대방의 리듬에 주목하는 것이다. 그 사람이 말할 때의 리듬이 계속해서 빠른 속도로 유지되는지 아니면 일정하게 느릿느릿한지를 살펴보자. 어떤 사람들은 때때로 잠시 말을 멈췄다가 계속하기도 한다.
반면에 어떤 사람들은 숨쉴 틈도 없이 계속해서 말을 한다. 그 패턴을 알아내면 적절하게 자신을 일치시킬 수 있다. 이 기술이 효과가 없다고 말하는 사람들도 있다. 하지만 그 이유는 십중팔구 실제로 상대방에게 맞춰 자신의 패턴을 바꾸지 않기 때문이다. 그들은 단지 자기가 그렇게 하고 있다고 생각만 한다. 천천히 시간을 들여 다른 사람이 말할 때 느껴지는 미묘한 특징을 찾아내고 그 특징에 자신을 일치시키는 연습을 하는 것이 중요하다.
다음에 볼 사례는 콜로라도 주 덴버에 있는 한 국유 전화회사에서 있었던 일이다. 이 사례를 통해 말하는 속도가 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있다. 고객 서비스 담당 직원이었던 메리는 뉴올리언즈에서 덴버로 이사와 새로운 전화번호를 개통하고자 하는 고객을 위한 일을 처리하고 있었다. 메리는 기록 변경과 관련된 이야기를 하기 위해 제인이라는 직원에게 전화를 걸었다. 메리와 제인은 그 전에 이야기해본 적이 없었고, 따라서 서로에 대해 전혀 모르고 있었다. 그러나 두 사람은 전화를 통해 즐겁게 이야기를 나누고 일을 잘 끝낼 수 있었다. 이는 두 사람이 서로 매우 비슷한 어조와 적당한 빠르기로 말했기 때문이다.
제인과 통화하고 나서 잠시 후에 메리는 뉴올리언즈의 기록을 변경하기 위해 루실이라는 사람에게 전화를 걸었다. 루실은 메리보다 낮고 부드러운 톤으로 이야기했다. 메리와 루실 역시 서로 모르는 사이였고 두 사람은 일과 관련된 것 외의 이야기를 전혀 하지 않았다. 그런데 대화를 시작한 뒤 몇 분이 지나자 두 사람 사이에는 팽팽한 긴장감이 생겨났다. 또한 목소리를 통해 두 사람 모두 기분이 상했다는 사실을 알 수 있었으며 결국은 화난 상태로 대화를 끝냈다. 이렇게 두 상황이 다르게 전개된 단 하나의 이유는 목소리의 속도와 톤이 서로 크게 달랐기 때문이다.
벨 시스템(Bell System)이 많은 지역 경영 회사(regional operating company)로 구성되어 있을 때 있었던 일 중에서도 비슷한 사례를 찾아볼 수 있다. 고객 만족 수준이 가장 낮은 지역 회사가 있었다. 그 회사에 근무하는 사람들은 높고 콧소리가 들어간 단조로운 톤으로 말을 하고 있었다. 컨설턴트는 직원들에게 고객의 목소리 속도와 톤에 자신의 목소리를 일치시키는 것이 얼마나 중요한지 가르치고 훈련시켰다. 9개월 동안 이렇게 훈련하고 나서 그 회사의 고객 만족 수준이 상위 2위로 높아졌다. 목소리를 바꾸는 훈련으로 이렇게 커다란 변화가 일어난 것이다.
물론 이 연습을 하는 동안 상대방이 비언어적인 신호를 통해 래포가 깨지면 이를 민감하게 알아챌 수 있다면 좋겠지만, 그렇지 못한 경우라도 직접 상대방에게 각 단계에서 어떻게 느끼는지를 물어볼 수도 있다. 사람들은 보통 정확한 이유는 모르더라도, 대화가 잘 흘러가고 있는지 그렇지 않은지를 알아서 당신에게 말해줄 수 있다.



연습24
목소리를 일치시키는 훈련을 하라

1. 중요하지 않은 상황을 하나 골라라 : 그냥 알고 지내는 동료를 만나는 것이나 공공장소에서 낯선 사람을 만나는 것처럼 평범한 상황을 하나 골라보자. 아니면 친구와 등을 맞대고 앉아서 연습해볼 수도 있다. 이 연습은 상대방이 당신이 무엇을 하려고 하는지 전혀 모르고 있을 때 가장 효과적이다.

2. 일치시켜보라 : 상대방과 이야기하면서 그 사람의 목소리 속도와 톤을 알아내자. 그리고 되도록 상대방과 비슷한 방식으로 말할 때까지 조금씩 자기 음성을 조정해보자. 의사 소통이 잘되고 있는지에 관심을 기울여라. 서로 간에 정보가 매끄럽게 흘러가는가, 그렇지 않은가? 래포가 있다는 느낌이 드는가?

3. 불일치시켜보라 : 몇 분 동안 자연스럽게 대화가 진행되고 나서 이번에는 자신의 음성이 상대방의 목소리 속도나 톤과는 전혀 달라지게 변화시켜보자. 이런 변화가 상대방과의 의사소통에 어떤 영향을 주는지 관찰한다.

4. 다시 일치시켜라 : 다시 상대방의 목소리 특징에 자신의 목소리를 일치시키면서 어떻게 래포가 회복되고 의사소통이 자연스러워지는지를 관찰해보자.


이 이외에 상대방의 움직이는 리듬에 일치시켜볼 수도 있다. 말하는 것과 마찬가지로 신체적인 움직임에도 패턴이 있다. 어떤 사람은 많이 움직이고 어떤 사람은 거의 움직이지 않는다. 어떤 사람들은 크고 부드럽게 움직이지만 어떤 사람들은 작고 갑작스럽게 움직인다. 상대방의 움직이는 리듬에 일치시키면 그 사람과의 관계를 증진시키기 위한 기초를 마련할 수 있다. 앞에서 배운 연습 과정을 응용해서 상대방의 움직이는 리듬에 자신을 일치시키는 훈련을 해볼 수 있다.
이런 기술을 연마하면 래포를 빠르게 증진시킬 수 있을 뿐만 아니라 래포를 잃었을 때 빠르게 회복시킬 수도 있다. 다음 단계에서는 래포를 유지시키는 방법을 생각해본다. 래포에 대한 일관된 느낌을 가질 수 있으면 ‘일시적인’ 래포가 아닌 수준 높은 인간 관계를 발전시킬 수 있게 된다.

신체적으로, 물리적으로 일치시키는 법 배우기

래포가 있는 상태에서 사람들이 하는 일 중의 한 가지는 상대방과 자신을 신체적으로 일치시키는 것이다. 즉 같은 태도를 취하는 것이다. 이 사실은 간단한 실험을 통해 확인해볼 수 있다. 막 사람들이 모이기 시작하는 모임에 참석해 있다고 생각해보자. 사람들이 서로 래포를 형성하고 회복하는 처음 몇 분 동안 어떤 일이 일어나는지를 관찰하면, 그들이 서로 자세나 움직임을 자연스럽게 일치시키면서 래포를 만들어나가는 것을 볼 수 있다. 두 사람이 공동의 관심사를 나누고 가까워지는 동안 몇 단계에 걸쳐 일치 과정이 일어나게 된다. 또한 비행기 옆자리에 앉은 사람과 이야기를 하다가 그가 같은 고향 출신임을 알게 된다면, 서로가 가진 공통점으로 해서 비행기를 타고 있는 동안에 심심찮게 이야기를 나눌 수 있을 것이다.
다른 사람과 자신을 일치시킬 수 있는 보다 강력한 방법은, 그들의 물리적인 공간을 잘 사용하는 것이다. 자기 집 거실에 앉아 친구에게 사진첩을 보여줄 때는 보통 친구가 옆자리에 앉게 된다. 이런 자세에서는 자연스럽게 함께 있다는 느낌과 함께 무엇인가를 나누고 있다는 느낌을 받게 된다. 어떤 비즈니스맨들은 동료와 테이블에 앉을 때 보통 서로 마주보는 자리에 앉는다. 어떤 사람은 마주 보는 자리가 아니라 상대방에게 좀더 가까운 테이블 옆쪽에 앉기도 한다. 이런 다양한 선택이 어떤 영향을 미치는지는 언어적인 표현 속에서도 찾아볼 수 있다.
상대방에게 ‘이빨을 드러내고 공격할 자세를 취하는 것’을 좋아하는가? 우리는 옛날 서부극 영화를 통해 그 결과가 어떤 것인지 잘 알고 있다. 아니면 다른 사람과 ‘같은 공간을 쓰는 것’이 더 좋은가? 몸을 움직여서 다른 사람과 말 그대로 같은 방향을 향하게 되면 그 사람과 같은 방식으로 사물을 보면서 쉽게 친해진다. 앉아있을 때나 서있을 때나 상대방과 자세를 일치시키면 그 사람과 같은 공간을 나누면서 같은 방향을 바라볼 수 있게 된다. 자연히 당신과 이야기를 나누고 있는 상대 모두 같은 쪽으로 제스처를 쓰게 된다. 만일 그 사람의 의견에 동의하면서 공통의 관심을 나눌 수 있다면 더 쉽게 일치감을 느낄 수 있다. 갈등 상황이거나 공통의 관심사를 쌓아가는 도중이라면 이런 방법을 통해 협력을 증진시킬 수 있다.
다음의 예로 드는 작은 용역 회사의 유능한 한 관리인은 이 원칙을 현명하게 이용했다. 그녀는 책상과 자기가 앉을 의자를 일반적인 방식으로 놓고 책상 앞쪽에 의자 두어 개를 더 배치했다. 사람들이 일정한 거리를 유지하고 싶을 때, 혹은 윗사람의 위치에 서서 곤란한 소식이나 피드백을 주어야 할 때에는 사람들을 책상 앞자리에 앉도록 하고 자기는 책상 뒤에 앉아 마주 보는 자세를 취했다. 그러나 래포를 형성하거나 기존의 관계를 발전시키고 싶을 때에는 책상 앞에 있는 의자를 책상 오른쪽으로 옮겨놓았다. 이런 방법으로 그녀는 다른 사람들과 같은 공간을 쓰면서 서로를 더 잘 일치시킬 수 있었다.
일본의 몇몇 회사들은 다른 사람과 자신을 일치시킴으로써 얻을 수 있는 또 다른 강력한 효과를 보고했다. 많은 회사들이 하루 업무를 시작하기 전에 직원들을 한 자리에 모이게 해서 같은 동작으로 체조를 하도록 했다. 그러자 회사의 생산성과 직원들의 직무 만족도가 높아졌다. 또한 최근에는 직장에서의 부상 사고도 줄어들었다고 한다. 일을 시작하기 전 서로의 행동을 일치시키는 과정을 통해 직원들 간의 래포가 높아졌기 때문에 이런 이익을 얻을 수 있게 된 것이다.
인간 관계를 발전시키기 위해 공통된 토대를 형성하기를 원할 때에는 말 그대로 다른 사람과 자신을 일치시키는 것이 도움이 된다. 당신은 상대방과 관심사, 몸의 방향, 정서적인 상태 등을 일치시킬 수 있다.

정서적인 래포 발전시키기

우리는 다른 사람의 감정적인 상태와 자신을 일치시켜 화가 난 사람과 래포를 형성할 수 있다. 어떤 심리 훈련 기법에서는 이와는 반대로 화난 사람을 대할 때 냉정함을 유지해야만 한다고 가르친다. 누군가 “너 때문에 화가 나서 미칠 지경이야!”라고 소리지를 때, 과연 냉정하게 “문제가 무엇인 것 같니?”라고 물어볼 수 있을까? 이런 소리를 듣고 상대방이 진정하게 될까? 자기는 화가 났는데 당신은 냉정함을 유지하고 있는 것을 보면 기분이 나아질까? 아마도 그렇지 않을 것이다. 그런 경우 대부분의 사람들은 더 화를 내게 된다.
감정적으로 스트레스를 받은 사람을 대할 때에는 그 사람이 표현하는 감정에 자신을 일치시키는 것이 보다 효과적이다. 그렇다고 상대방이 하는 말에 무조건 동의하라는 뜻은 아니다. 상대방이 느끼는 것이 무엇인지를 이해해보라는 것이다. 그 감정을 언어적으로건 비언어적으로건 이해할 수 있으면, 왜 그 사람이 그런 정서 상태에 빠지게 되었는지를 모른다고 해도 그 감정에 자신을 일치시킬 수 있다.
그러므로 누군가 “너 때문에 화가 나서 미칠 지경이야!” 라고 말할 때에는 “너 정말 나 때문에 화가 많이 났구나. 정말 어떻게 해야 하겠니? 걱정스럽구나”라고 대답해주어야 한다. 물론 당신이 걱정스럽다고 느끼는 감정이 진실한 것이어야만 한다. 언어적으로나 비언어적으로 상대방의 정서 상태를 살피고 반응하면, 당신이 그들을 있는 그대로 수용하고 있다는 것을 알려줄 수 있다. 이와 같은 무조건적인 수용이 우리가 다른 사람에게 줄 수 있는 가장 큰 선물이다.
다음 단계로는 상대방이 당신이 잘 이해하고 있다는 것을 제대로 듣고 있는지를 체크해보는 것이다. 사람들은 보통 자신의 감정에 동조하는 말을 들으면 긴장을 조금 풀고 눈에 띄게 화를 누그러뜨린다. 대부분의 사람들은 남들이 자기 이야기를 제대로 듣지 않고 관심도 보이지 않는다고 느낄 때 화를 내게 되므로, 당신이 그 사람을 이해하고 있다는 사실을 알게 되면 화난 감정이 수그러들게 된다.
당신이 상대방을 이해한다는 말이 제대로 전달되었다는 것을 확인한 후에는 바로 그 문제를 해결하기 위해 접근해볼 수 있다. “잠시 앉아서 네가 왜 화가 났는지 이야기해보지 않겠니? 이 문제를 해결하고 우리 관계를 유지하고 싶어서 그러는 거지? 그렇지?”라고 부드럽게 상대방과의 대화를 유도한다. 이런 말에 반대하기는 쉽지 않다. 또한 이런 이야기를 들으면 당신이 정말로 자기 이야기를 들어주고 이해해준다는 믿음을 갖게 된다.
이런 반응은 상대방이 소리치는 데에는 사실 긍정적인 의도가 숨겨져 있다는 것을 전제로 한 것이다. 그 사람이 당신에게 소리를 지르는 진정한 이유는 그 문제를 해결하고 당신과의 관계를 유지하고 싶기 때문이라고 전제한다. 이런 전제는 당신과 상대방이 비록 그 시점에서는 당장 그렇게 보이지 않는다고 해도, 모든 사람의 의도는 언제나 긍정적이라는 것을 기억하게 도와준다. NLP 기법 중 상당수가 이런 생각에 기초를 두고 있다. 사람들의 의도가 언제나 긍정적이라는 말이 정말로 사실이건 아니건 간에, 그것이 사실이라고 믿고 행동하면 당신의 의사소통과 그에 따르는 삶의 질은 틀림없이 개선될 것이다. 이 사실이 진실이라고 믿고 행동하고 말하면 아무리 심각한 갈등이라도 해소할 수 있다.

3단계: 다른 사람이 내게 긍정적인 감정을 갖게 만들라

인간 관계를 증진시키기 위해서 세 번째로 고려해야 할 사항은, 서로가 상대방의 인생에 어떤 의미를 지닌다는 사실을 아는 것이다. “나는 그 사람에게 어떤 의미를 주고 싶은가?” 당신의 존재가 무엇과 연관되기를 바라는지 결정할 수 있다. 아마도 당신은 특별한 몇몇 상황을 제외하고는 다른 사람들이 당신에 대해 긍정적인 느낌을 갖기를 원할 것이다. 당신에 대해서 다른 사람들이 어떻게 반응하는지 테스트해보는 것도 좋은 방법이다. 당신이 아는 누군가의 방에 불쑥 들어가거나 우연히 마주쳤을 때(특히 예상하지 못한 경우), 바로 그 순간 상대방의 반응을 주의 깊게 살펴보자. 그 사람이 당신을 보았을 때 어떻게 반응하는가? 그 사람의 눈동자가 기쁨으로 밝아지는 것을 볼 수 있는가? 금방 미소가 떠오르는가 아니면 얼굴을 찌푸리는가? 이 테스트를 통해 의사소통을 시작하기 전에 당신이 그 사람에게 어떤 의미를 지니는지를 확인해볼 수 있다.
MBWA(manage by walking around: 여기저기 돌아다니는 관리자)가 되는 훈련을 받은 중견 관리자인 밥은 회사 내에서 다른 부서로 옮겨가게 되었다. 그는 다른 사람들이 자기에게 자유롭게 보고할 수 있도록 하고, 거기에서 무언가를 배우는 것이 얼마나 중요한지를 잘 이해하고 있었다. 그는 발령받은 첫날부터 여기저기를 돌아다니면서 사람들과 래포를 형성하려고 했다. 그러나 밥은 이 부서 사람들이 관리자가 돌아다니는 일에 익숙하지 않기 때문에, 비록 그의 태도가 온화하고 친절하기는 했지만 그래도 위협적인 느낌을 받는다는 사실을 미처 몰랐다. 금방 짐작했겠지만 이 위협적인 느낌의 원천은 바로 밥의 선임자였다. 밥은 사람들의 반응을 주의 깊게 살폈기 때문에 금세 이런 사실을 깨달을 수 있었다. 다음날 밥은 사람들 사이를 돌아다니며 갓 구어서 아직도 따뜻한 도넛을 권했다. 사람들이 도넛을 먹는 동안 밥은 그들이 하는 일과 걱정거리 등을 들어볼 수 있었다. 며칠에 걸쳐 도넛을 나누어주면서 이야기하는 동안 그는 사람들이 자기를 대하는 태도가 이전과는 달라졌음을 알 수 있었다. 밥은 사람들이 자기를 받아들이는 방식을 변화시킨 것이다.
다른 사람들에게 좋은 느낌을 주는 존재가 되는 방법은 간단하다. 당신 자신이 스스로를 연관시키고 싶은 정서적인 상태나 느낌을 떠올려보자. 그리고 이런 마음 상태를 반영할 수 있는 존재가 되어 다른 사람들에게도 그 마음 상태를 전달해보자. 이때 만일 스스로가 진실하지 않다면 말과는 정반대되는 신호를 비언어적인 행동으로 드러내게 된다. 따라서 진실한 것이 결정적인 요소이다. 최근의 많은 연구들에 의하면 말과 비언어적인 행동을 일치시키는 것이 아주 중요하다고 한다. 조사에 답한 고용자들은 자기 상사의 언어적 메시지와 비언어적인 메시지가 일치하지 않을 때 혼란스러움을 느낀다고 말했다. 또 그들은 이런 경우 대부분 목소리나 표정과 같은 비언어적인 메시지 쪽에 맞춰 반응하게 된다고 한다. 아주 어린 아이들조차도 말로는 거짓말을 할 수 있지만, 비언어적인 행동은 자신이 통제하기 어렵기 때문에 들통이 나고 만다. 대부분의 사람들이 언어적인 메시지보다 비언어적인 메시지를 신뢰하는 것은 바로 이런 이유 때문이다. 만일 강력하게 메시지를 전달하고 싶다면, 당신의 표정이나 목소리를 통해 언어적인 메시지 내용이 반영되도록 해야 한다. 가장 쉬운 방법은 진실하게 하는 것이다. 진실한 사람은 자연스럽게 모든 행동이 일치되고 같은 메시지를 전달하게 되기 때문이다.
다른 사람들이 당신을 좋아 감정과 확실하게 연관짓도록 하기 위해서는 한 가지 요소가 더 필요하다. 바로 당신의 유능함이다. 명확하고 잘 조율된 목적을 설정하고 다른 사람의 행동(특히 비언어적인 행동)과 자신을 일치시키고 그 사람이 당신이라는 존재를 좋은 기분과 연관시키도록 만들면, 이제 그 사람과 수준 높고 강력한 인간 관계를 형성하기 위한 기반은 마련한 셈이다. 래포 기술 하나만 가지고도 단 몇 초 만에 다른 사람이 당신 뜻대로 반응하도록 만들 수 있다. 그러나 오랫동안 지속되는 인간 관계를 가지기 위해서는 ‘능력을 보여줄’ 필요가 있다. 당신은 유능해야 한다. 아무리 많은 도넛과 커피로도 부족한 능력을 대신할 수는 없다.
어느 소규모 하이테크 회사 사장은 뛰어난 래포 기술을 이용해서 처음에는 직원들의 존경을 받을 수 있었다. 그러나 미숙한 경영으로 회사가 파산위기에 처하자, 직원들이 그에게 가졌던 신뢰는 극도의 분노와 배신감으로 바뀌게 되었다.
사업적인 관계에서 래포를 오랫동안 지속시킬 수 있는 원동력은 바로 유능함에 있다. 개인적인 관계에서도 마찬가지이다. 당신이 유능해야 서로 약속한 바를 제대로 지킬 수 있다. 고객이나 동료, 상급자, 혹은 친구 등 모든 사람들은 의식적이건 무의식적이건 간에 자기 나름대로 목표를 가지고 우리와 관계를 맺는다. 궁극적으로 상대방이 원하는 것을 제공할 만한 성실함과 능력 그리고 기술이 그 사람이 당신과의 관계에서 만족할 수 있는지를 결정한다. 아무리 뛰어난 래포 기술로 다른 사람들을 기분 좋게 만든다고 해도 당신이 그들이 원하는 가치를 제공하지 못한다면, 사람들은 당신과의 관계에 대해 나아가서는 당신 자체에 대해서도 혼란스러움을 느낄 것이다. 인간 관계와 관련된 기술은 유능함 위에 더해질 때 빛이 나지만, 그 자체로는 유능함을 대신하지 못한다.


배운 것 정리하기

이 장에서는 다른 사람들과의 관계에서 래포를 형성하는 기술과 그 중요성에 대해 논했다. 서로를 존중하고 귀 기울이는 상호작용을 통해서 모든 인간 관계가 원활해질 수 있다. 이때 중요한 세 가지 기술은 다음과 같다.

• 상대방의 관점에서 상호 간의 작용을 보는 방법을 배우자. 서로 만족할 수 있는 목표를 정하라. 상대방의 느낌과 반응을 주목하고 알아차리자. 당신이 하는 이야기가 상대방에게 제대로 전달되는지 확실히 해야 한다. 그 사람의 행동 속에서 긍정적인 의도를 찾아내라. 인간 관계 속에서 당신의 목표를 명확히 하기 위해 4장에서 배웠던 목표 성취 과정을 이용해보자.
• 상대방의 위치에 자신을 일치시키면서 비언어적인 래포를 형성하고 유지해보자. 이 방법을 통해 말 그대로 상대방의 관점에서 세상을 바라볼 수 있다. 상대방의 목소리통과 말하는 속도를 모방해서 래포를 형성하면서 두 사람 사이의 거리를 좁힐 수 있다. 그와 같은 방법으로 상대방과 감정적인 상태를 일치시켜보자.
• 상대방이 당신에게 가졌으면 하는 좋은 느낌을 반영하는 존재가 되도록 행동하여, 그 사람 안에서 긍정적인 느낌을 만들어내자.

이 세 가지 기술은 당신에게 자연스러운 반응이 될 수 있으며 살면서 큰 성공이나 성취, 자유, 행복, 만족을 얻을 수 있도록 도와줄 것이다. 당신 자신과 또한 함께 일하는 사람들의 인생을 더 낫게 만들어줄 수 있는 인간 관계를 형성하는 연습을 해보자. 매일매일, 좋은 관계를 가질 자신이 없는 상대나 새로운 인간 관계를 꼭 맺어보고 싶은 상대를 떠올려보라. 그리고 그들과 래포를 형성하기 위해서 방금 배운 새로운 기술을 이용해보라.


7 강력한 설득 전략들
변화에 대한 실용적인 접근 방법인 NLP는 개인의 변화를 위해 어떻게 해야 하는가를 제시하는 새로운 성취의 기술이다.




설득에 대한 잘못된 믿음들

설득을 잘하는 사람들에 관한 한 가지 잘못된 믿음은 그들이 태어날 때부터 원래 그런 능력을 가지고 있다고 생각하는 것이다. 자 그럼, 이렇게 생각해 보자. 태어날 때부터 말을 할 수 있는 사람이 있는가? 물론 없다. 설득하는 능력도 마찬가지다. 설득하는 능력 역시 우리가 배우는 다른 것처럼 배울 수 있는 기술 중 하나일 뿐이다. 누구나 몇 가지씩은 특별한 기술을 익히는 소질이 있다. 그러나 훈련 없이 완전하게 마스터할 수 있는 기술은 없다. 가장 뛰어난 의사소통 능력을 가진 사람들은 그렇게 되기 위해서 무언가를 찾고 연구하고 배우는 데 노력을 기울였다. 왜냐하면 그들은 전문가가 되기 위해서는 그렇게 노력해야 한다는 사실을 알고 있었기 때문이다. 배움과 그로 인해 얻을 수 있는 이익 사이에는 직접적인 관계가 있다. 경제적인 면에서 뿐 아니라 개인적인 만족감에 있어서도 더 많이 배울수록 더 많은 것을 얻을 수 있다.
뛰어난 설득 능력을 가진 사람들에 대한 두 번째 잘못된 믿음은, 말재주가 뛰어날 것이라고 생각하는 것이다. 물론 그런 사람도 있다. 그러나 그보다 훨씬 중요한 것은 그 사람들이 남의 이야기에 귀를 기울이는 데 뛰어난 능력을 가지고 있다는 사실이다. 뛰어난 컨설턴트들과 동기 부여 연설가들은 이미 오래전에 이 비밀을 발견해냈다. 남의 말에 귀를 기울이는 것은 적어도 두 가지 이유에 참으로 중요하다. 첫째, 사람들은 누군가가 진심으로 자신의 말을 듣고 있다는 것을 알게 될 때 기분이 좋아진다. 대부분의 판매 현장이나 심지어는 일상적인 관계 속에서도 사람들은 보통 우리가 하는 말에 실제로는 귀 기울이지 않는다. 많은 사람들은 자신과 아주 특별한 관계를 가진 사람들만이 자기 이야기를 들어준다고 느낀다. 다른 사람이 자신의 이야기에 귀를 기울여 주는 것은 누구나 좋아하고 바라는 특별한 경험이다.
두 번째, 다른 사람의 이야기를 들어보면 그 사람에게 중요한 것이 무엇인지를 발견할 수 있다. 이 정보를 통해 내가 제공할 수 있는 것을 상대방이 필요로 하거나 원하는지도 알 수 있다. 어떤 사람이 원하고 필요로 하는 것을 알 수 있을 때는 당신이 줄 수 있는 상품이나 서비스가 이들의 필요에 알맞거나 그렇지 않은 두 가지 경우이다.
만약 그 사람이 그것을 필요로 한다면 당신은 자신이 줄 수 있는 것이 실제로 그가 요구하는 바와 딱 맞는다는 것을 강력하게 증명해줄 수 있는 정보를 갖게 되는 것이다. 반대로 그렇지 않다면, 그저 사실대로 그에게 이야기하고 아주 우아하게 다음 가망고객한테 갈 수 있다. 이렇게 하면 당신과 고객 모두가 괜히 서로 기분이 상하거나 쓸데없이 시간 낭비를 하지 않아도 된다. 한 유능한 부동산 중개인은 구매자가 원하는 것과 매매 가능한 것이 잘 맞지 않을 때 다음과 같이 말하곤 한다.

손님께서는 찾고 계신 집에 대해 제게 말씀해주셨습니다. 그리고 제가 현재 손님이 원하시는 집과 가장 유사한 집 세 채를 보여드렸죠. 지금 나와있는 집 중에는 손님의 요구에 들어맞는 물건이 없습니다. 저는 손님이 만족하시지 않을 집을 손님에게 팔아서 나중에 서로의 시간을 낭비하게 되는 것을 원치 않습니다. 손님의 기록카드를 제가 항상 사용하는 파일에 저장해두었다가 만족하실 만한 집이 나오는 즉시 알려드리겠습니다.

많은 판매 훈련과 의사소통 프로그램은 상대방이 원하지 않을 때조차 당신이 원하는 바를 이루기 위해 사람들에게 동기를 불어넣어야 한다고 가르친다. 어떤 사람에게 적합하지 않은 것을 제공하게 되면 다음과 같은 두 가지 불이익을 감수해야 한다. 우선 실제로는 적합하지 않은 것을 사도록 설득시키기 위해서 많은 시간과 노력이 필요하다. 둘째로 비록 상대방이 속았다는 느낌은 받지 않았다고 하더라도 결국에는 만족하지 못하게 될 것이다. 대부분의 장사에서는 이전에 상대했던 고객이 다시 찾아오도록 만들고, 그 손님의 입소문을 통해 다른 손님을 끌어 모으는 것이 중요하다. 따라서 고객이 상품을 사면서도 만족하지 못하는 것보다는, 제대로 대우하거나 아니면 당신의 상품이 그 사람에게 맞지 않는다고 정중하게 말하는 편이 낫다. 앞에 나온 부동산 중개인을 거쳐간 손님들은 비록 그 사람에게서 집을 사지는 않았더라도 다른 손님들을 소개해주곤 한다.
이런 접근 방법의 장점은 <34번가의 기적>이라는 예전 영화에 잘 묘사되어 있다. 백화점에서 아이들과 놀아주는 산타클로스가 사람들에게 다른 백화점에 가면 더 싼 가격으로 좋은 제품을 살 수 있다고 말해준다. 백화점 매니저는 이 사실을 알고 화가 나서 그 산타클로스를 해고하려고 한다. 하지만 그때 사람들이 몰려와 그토록 정직하고 도움이 되는 산타클로스를 고용했다며 감사의 뜻을 표하고, 앞으로는 이 백화점에서 물건을 사겠다고 약속하게 된다.
설득이란 다른 사람들에게 강력한 가치를 제공할 수 있는 능력이다. 이때 중요한 점은 그 가치가 당신의 것이 아닌 상대방의 것이라는 점이다. 사람들은 자신의 가치와 관련해서 반응한다. 설득력 있는 사람은 상대방이 어떻게 자신의 가치를 표현하는지를 보고 들을 수 있는 사람이다. 또한 그런 가치를 발견하기 위해 결정적인 질문을 던질 수 있는 사람이다. 따라서 이런 사람들은 자기가 제공할 물건이 어떻게 상대방의 가치를 실제로 만족시키고 이익을 줄 수 있는지를 드러낼 수 있다.
또한 설득은 사람들에게 동기를 부여하는 능력이라고 정의해볼 수 있다. 2장에서 배웠던, 자신에게 동기를 부여하는 기법과 같은 방식을 적용해서 상대방이 원하는 것, 그들이 가장 흥미를 가지고 있는 것, 그들의 가치를 만족시키는 것을 실제로 행동에 옮기도록 동기를 부여할 수 있다.
가장 뛰어난 의사소통 능력을 가진 사람들, 즉 뛰어난 커뮤니케이터들은 이미 그 사실을 알고 있다. 그들은 손님이나 동료, 친구들이 원하는 것을 알아내려고 노력한다. 그들은 손님이나 동료, 친구들이 원하는 것을 제공해서 도움을 줄 때 행복을 느낀다. 이런 원리를 기억하고 있으면 잠재고객이 가장 흥미를 가진 것을 하도록 설득하는 일이 훨씬 쉬워진다. 이 원리를 사용하기 위해서는 고객이나 내담자, 동료, 친구들이 원하는 것을 재빨리 발견할 수 있어야 한다. 즉 그들이 가치 있다고 여기는 것을 알아낼 수 있어야 한다.



상대방의 가치 발견하기

우리는 여러 가지 단순한 방법을 통해 상대방의 가치를 발견할 수 있다. 사람들은 옷이나 소유물, 습관, 혹은 사람을 대하는 방식을 통해 자신이 가치 있다고 보는 데 대한 수많은 단서들을 드러낸다. 단정함, 세밀함, 나약함, 동료에 대한 따뜻한 관심, 사생활 보장과 같은 개인의 특징 모두가 가치를 표현하고 있다. 이런 점들은 자연스럽게 알아차릴 수 있다.
구매, 작업 조건, 관리 유형, 개인적인 관계, 그 밖의 다른 관련된 상황에서 다른 사람들이 결정을 내리는 데 사용하는 가치들을 발견하려고 할 수 있다. 이런 가치들을 발견하는 것은 어렵지 않다. 그냥 직접 물어보면 된다. “전화를 사용하실 때 중요한 점은 무엇입니까?” “직원에게 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?” “당신 회사에서 동기를 가진 직원이란 어떤 사람을 의미합니까?” “당신이 생각하는 가장 훌륭한 매니저를 떠올려보십시오. 그 사람이 훌륭한 매니저가 될 수 있는 특성은 무엇이며, 다른 평범한 매니저들과는 어떤 점에서 차이가 있습니까?”
이 질문들은 모두 당신이 영향을 미치고자 하는 사람이 갖고 있는 가치와, 그가 결정을 내릴 때 사용할 수행 기준에 대해서 묻고 있다. 이것은 당신 자신의 동기 전략을 발견하고 자신에게 동기를 부여하기 위해 스스로 하는 질문과 동일하다.
많은 성공적인 판매원들은 다음과 같은 접근 방법을 사용한다.

저는 저의 상품이(서비스가) 아주 우수하다고 확신합니다. 그러나 또한 이 상품(서비스)를 원하고 필요로 하며 가치 있다고 여기는 분들에게만 적절하다는 것도 알고 있습니다. 어떤 사람들은 저를 판매원으로 여기지만 저는 스스로를 컨설턴트라고 생각합니다. 즉 고객의 필요와 우리 상품(서비스) 간에 절절한 연관성이 있는지를 발견하는 것이 컨설턴트로서 제가 하는 일입니다. 그러기 위해서 저는 에서 당신이 원하는 것이 무엇인지 알 필요가 있습니다.

당신의 유망고객이 무엇을 사길 원하는지 당신에게 말하도록 한다. 당신이 그것을 갖고 있다면, 고객은 그것을 구매할 것이다.


설득과 가치 간의 관계

이제 사람들의 욕구와 가치가 아주 다양하다는 사실을 알게 되었을 것이다. 두 가지 종류의 목표를 구분하는 것이 중요하다. 그중 하나는 ‘제품 명세서’라고 부를 수 있다. 상품이나 서비스를 이용하기 위해서 중요한 것이 무엇인지 물어보면 매우 구체적인 답을 얻을 수 있다. 이것은 일정 온도에서 작동시켜야 하고 특정한 결과물을 내며, 특정한 공간에 적합하고 특정한 색깔을 띠고 있다는 등의 답이 나온다.
일단 상품이나 서비스가 제품 명세서에 제시된 조건을 충족시키거나 그 이상을 충족시키면, 이번에는 ‘기준(criteria)'이라 부를 수 있는 두 번째 종류의 가치를 고려해보아야 한다. 기준은 보다 일반적인 가치를 구체화하는 방법이다. 예를 들어 제품 명세서에 맞추기 위해서는 어떤 부분이 정확히 어떤 크기여야 한다고 생각해보자. 그 크기 때문에 그 부품의 수명이 더 오래 가고(이것은 한 가지 기준이다), 수리를 덜 해도 되며(이것은 또 다른 기준이다), 재고를 줄일 수 있다(이것 역시 다른 기준이다). 이 모든 기준들은 이익을 증대시켜줄 것이다. 이익 자체는 더 중요한 기준이다. 이것은 앞서 3장에서 당신의 사명과 열정을 조직화할 때 사용했던 것과 유사하다. 당신이 내세우는 기준이 중요하면 할수록, 그 기준은 더 포괄적이고 가치 있는 것이 된다. 보통 고객이 말하는 크기에 정확히 맞는 제품보다는 오래가는 제품이 중요하고, 오래가는 제품보다는 이익을 증가시켜주는 제품이 더 중요하다.
차에 끼울 타이어를 살 때는 규격을 정확하게 맞춰야 한다. 이것이 바로 제품 명세서에 해당한다. 또한 당연히 가격이 싸고 오래가는 타이어를 선호할 것이다. 이런 경우에 기준은 보다 일반적이며 덜 구체적인 것이 된다. 그러나 그것보다는 안전이 훨씬 중요한 문제이다. 어떤 타이어가 다른 것들보다 더 안전하다는 사실을 알고 있다면, 대부분의 사람들은 그 타이어의 수명이 다른 것들에 비해 짧다고 해도 상관하지 않고 더 많은 돈을 지불해가면서 구입할 것이다. 미쉐린 타이어 회사는 “타이어 위에는 많은 것들이 실려 있으니까”라고 말한다. 이 문구는 대부분의 사람들에게 무척 중요한 가치인 ‘가족의 안전’이라는 기준을 드러내 이는 것이다.
안전처럼 고객들이 가장 중요하게 여기는 기준을 알아낼 수 있다면 다음과 같은 두 가지 이유로 보다 쉽게 물건을 팔 수가 있다. 우선 당신의 상품이나 서비스가 고객의 높은 기준을 제대로 만족시킬 수 있다면 고객이 그 물건을 구매하고 싶어할 것이다. 두 번째로는 앞에서 보았던 ‘안전’이라는 가치를 판매하려고 할 때 구매자가 이전에는 생각지도 못했던 여러 가지 방법으로 제품을 제공해줄 수가 있다.
예를 들어 어떤 고객이 특정한 규격에 맞는 특정한 종류의 타이어를 찾는다고 하자. 만약 그 사람이 가장 관심을 기울이는 것이 안전이라는 가치임을 안다면, 당신은 그 규격에 맞는 제품 중에서 가장 안전한 타이어를 찾아내 고객에게 구입하도록 권해줄 수 있다. 그러나 이게 다가 아니다. 상대방의 필요를 정확하게 알 수 있으면, 다른 크기의 휠로 사용하는 게 더 안전할 경우, 그 사실을 알려주고 타이어뿐만 아니라 휠까지도 판매할 수 있다. 또한 제아무리 좋은 타이어를 쓴다고 해도 잠김 방지 브레이크 시스템을 사용하는 편이 훨씬 더 안전하다는 사실을 지적해줄 수도 있다. 이제 새로운 장비를 갖추게 된 차는 그 고객이 처음에 요구했던 것보다 안전에 대한 필요를 더 잘 충족시켜줄 것이다. 물건을 팔 기회가 늘어나면 자연히 판매량도 늘어난다.
여기에서 다룬 요점은 단순하지만 대단히 중요하다. 상대방이 어떤 기준을 더 중요하게 여기는지를 알 수 있다면, 당신은 그 기준을 만족시킬 기회를 더 많이 가지게 될 것이다. 또한 그럴수록 당신이 제공할 수 있는 상품이나 서비스를 통해 그 가치를 제공하기도 쉬워진다. 이 사실을 명심하라. 상대방의 높은 가치를 만족시킬 수 있으면 당신의 설득력도 높아진다.
중요한 가치를 발견하기 위해서는 그냥 이렇게 물어보면 된다.
“ 를 살 때 가장 중요하게 고려하는 것이 무엇입니까?” (그 사람이 가장 마지막에 말하는 가치를 빈칸에 채워 넣는다.)
이런 질문을 할 때마다 더 중요한 가치를 알아낼 수 있을 것이다. 예를 들어 아래와 같은 고객과 금융 상담가 사이의 대화를 상상해볼 수 있다.




“나는 돈을 투자하고 싶다.:
기준
Q: "퇴직금을 투자해서 무엇을 하고 싶으신가요?“
국공채
A:“국공채나 재무부 중기 증권을 사려고요.”
Q:“국공채가 어떤 이익을 줄까요?”
실적과 보험
A:“그건 실적이 좋고 보험에 가입되어 있죠.”
Q:“실적이나 보험이 당신에게 왜 중요합니까?”
안전성
A:“그래야 제 퇴직금이 안전하지요.”
Q:“그렇다면 이번 투자에서 당신에게 정말로 중요한 것은 그게 안전성의 문제군요.”

A:“글쎄요. 이익이 많으면 좋겠지요. 그렇지만 안전이 가장 중요합니다. 저는 위험을 무릅쓰다가 지금 가진 것을 잃고 싶지는 않습니다.



대화 속의 금융 상담가는 이제 그 고객에게 가장 중요한 기준이 안전이라는 것을 알게 되었으므로 고객이 필요로 하는 것을 얻는 데 더욱 큰 도움을 줄 수 있다. 그는 더 많은 다양한 제안들을 할 수 있게 되었는데 그 중에는 고객이 처음에 요구하였던 국공채나 증권보다 훨씬 좋은 것들도 포함되어 있을 것이다.
전문 분야의 경험을 통해 당신은 고객이 전형적으로 어떤 가치를 가장 중요하게 생각하는지를 알아낼 수 있다. 이런 정보를 가지고 있으면, 당신이 지금 가지고 있는 상품이나 서비스를 조정해서 고객의 필요에 맞게 만들 수 있다.


동기 전략 탐색하기

사람들이 가치 있다고 생각하는 것에 대해 어떻게 생각하는지를 탐색해 보면, 보다 많은 정보를 얻을 수 있다. 2장에서 우리는 지향적 혹은 회피적 동기에 대하여 살펴보았다. 지금부터는 당신 주변에 있는 사람들과 당신이 영향을 미치고자 하는 사람들에 대해서 어떤 전략을 사용해야 하는지 알아볼 것이다. 누군가에게 “그것을 얻는다는 것이 당신에게 어떤 의미가 있나요?”라고 물어보면, 그 사람은 자기 가치를 설명해줄 수 있는 단어들을 사용해서 대답해줄 것이다. 또한 그 속에서 그 사람의 동기 전략이 어떤 쪽을 향하는 지를 알아낼 수도 있다.
예를 들어 집을 사려는 사람들은 대부분 넓은 공간을 원하고 있다. 만일 중개인이 “넓은 공간이 무엇에 좋습니까?”라고 물어본다면, 어떤 고객은 “자유롭게 이리저리 움직일 수 있겠죠”라고 대답할 것이다. 또 다른 고객은 “공간이 좀 넓어야 어수선한 느낌을 피할 수 있지요”라고 대답할 수도 있다.
이 두 고객은 서로 반대되는 두 가지 유형의 동기 방향의 예를 나타낸다. 지향적으로 동기화되어 있는 사람은 ‘달성한다’, ‘얻는다’, ‘성취한다’, ‘보상받는다’ 등의 단어들을 사용한다. 반면에 회피적으로 동기화된 사람들은 ‘회피한다’, ‘진정시킨다’, ‘긴장을 푼다’, ‘벗어난다’와 같은 단어들을 사용한다.
이것은 신경-언어 프로그래밍의 언어 부분 중 하나이다. 실제로 어떤 사람이 사용하는 언어를 살펴보면 이런 차이를 찾아낼 수 있다. 몇 가지 가치를 나타내는 단어들이 그 삶의 동기 방향을 명확하게 보여준다. 예를 들어 ‘재미’는 지향적 동기 방향을 갖는 가치이다. ‘도전’ 또한 지향적이다. ‘안전’은 회피적 방향을 갖는 가치이다. ‘자유’는 양쪽 모두로 향할 수 있다. 따라서 다음과 같은 질문을 던져 그 사람에게 자유가 어느 쪽으로 향하고 있는지 확인해보는 것이 중요하다. “자유가 당신에게 어떤 것을 가져다 줍니까?” 만약 그 사람이 “여러 가지 제약으로부터 피할 수 있게 해준다”라고 말한다면, ‘자유’는 회피적 가치를 갖는 것이다. 만일 그 사람이 “자유를 통해 나는 더 많은 것을 경험할 수 있을 겁니다.”라고 대답한다면, 이때 ‘자유’는 지향적 가치가 된다.
많은 사람들이 성공을 원한다고 말한다. “성공을 통해 무엇을 얻을 수 있습니까?”라는 질문을 받았을 때, 어떤 사람은 성공을 통해 어떤 쪽으로 향해갈 수 있을 것이라고 대답한다. “성공하면 여행을 할 수가 있어.” “성공하면 결혼을 할 수 있어.” 또는 “성공하면 목장을 하나 사서 말을 기를 수 있지.” 반면에 어떤 사람들은 성공을 통해 어떤 것에서 회피할 수 있는 것을 표현한다. “성공하면 지금 하고 있는 일을 그만둘 수 있어.” “성공하면 빚을 청산할 수 있어.” “성공하면 이혼을 할 수 있지” 돈은 지향적으로도 회피적으로도 사용될 수 있는 가치이다. 상대방의 동기 방향을 알아내면 꼭 기억해두거나 어디에 적어두도록 하자.
누군가에게 동기를 부여하거나 설득시키려고 할 때는 반드시 그 사람의 기준을 나타내주는 단어를 사용해서 알맞은 동기 방향을 제시해야 한다. 만약 회피적인 단어를 사용하는 경향이 있는 사람에게 물건을 팔고자 한다면, 그 상품을 샀을 때 무엇을 피할 수 있는가에 대해 지적해주어야 한다. “이 차를 사시면 수리하고 유지하는 데 드는 추가 비용을 피하실 수(회피적 단어) 있습니다(그의 기준 단어=비용).” 한편 지향적인 단어를 통해 동기를 얻을 수 있는 사람에게는 그 동기를 증가시킬 수 있는 긍정적인 결과를 이야기해주어야 한다. “차를 볼 줄 아는 사람이라면 누구나 다들 이 차를 보고 당신을 존경할 겁니다(기준 단어=감탄, 존경, 성능)”


사고 전략 결정하기

상대방과 같은 사고 전략을 사용하는 것 역시 그 사람에게 동기를 부여하고 설득할 수 있는 하나의 방법이다. 어떤 사고 전략을 사용해야 할 것인지를 어떻게 알 수 있을까? NLP에서 가장 널리 사용하는 방법은 눈동자의 움직임과, 사고할 때 많이 쓰는 감각양식과 관련된 언어이다. NLP 공동 창립자인 리차드 밴들러와 존 그린더는 당시 학생이었던 로버트 딜츠와 함께, 내면의 사고 전략이 눈동자의 무의식적인 움직임에 반영된다는 사실을 발견했다. 눈동자의 움직임과 신체 움직임에 대한 기본적인 지식을 통해 설득력을 매우 향상시킬 수 있다. 왜냐하면 사람들은 때때로 특정 사고 양식에 잠깐 동안 머물러있기 때문이다. 2장에서 우리는 다섯 가지 감각 체계에 대해서 배웠다. 그러나 생각을 할 때는 시각, 청각, 느낌을 주로 사용한다. 누군가 무의식적으로 위쪽을 쳐다보고 있을 때 그는 정보를 시각적으로 처리하고 있는 것이다. 즉 외부에 있는 무언가를 보고 있는 것이 아니라 자기 내부의 무언가를 보고 있는 것이다. 그 외의 추가적인 단서들은 다음과 같다 : 스크린과 같은 공간에서 한 지점을 가리킬 때, 서로 관련이 없어 보이는 얘기들을 아주 빠른 속도로 이야기할 때, 그림이나 이미지 혹은 영화를 보는 것과 관련된 단어를 사용할 때…, 이런 행동을 몇 초 동안 계속한다면 그 사람은 경험을 시각적으로 처리하고 있는 것이다.
이와 달리 순서를 손가락으로 꼽으면서 이야기할 때, 혼자서 중얼거릴 때, 종종 얼굴을 만지거나 쓰다듬으면서 단조롭게 큰 소리로 말할 때, 사람들이 말하는 것, 듣는 것, 읽는 것에 대해 이야기를 많이 할 때, 왼쪽 아래를 바라보는 사람들이 있다. 몇 초 동안 이런 식으로 반응하고 있다면 그 사람은 주로 소리와 말로, 즉 청각적으로 처리하고 있는 것이다.
사람들이 계속해서 오른쪽 아래를 보거나, 한숨을 짓거나, 심장 부위를 만진다거나, 팔이나 허벅지에 손을 대고 부드럽게 문지를 때에는 세 번째 범주에 속하는 것으로 볼 수 있다. 때때로 그들은 느리게 이야기할 때 아주 구체적인 방식으로 자신들이 세상을 어떻게 느끼고 이해하며 접촉하는지와 같은 말을 사용한다. 이런 식의 반응을 몇 초 간 계속할 때 그들은 주로 느낌을 사용하여 경험을 처리하고 있는 것이다.
모든 사람들은 생각하는 동안 이런 여러 가지 하위 감각양식들을 모두 사용할 수 있고 또 그렇게 한다. 우리는 보통 경험이 바뀔 때마다 재빨리 이 감각에서 저 감각으로 이동하고 있다. 상대방이 잠시 이런 감각양식 중 하나를 사용하고 있다는 것을 알아차린다면, 당신은 그 사람의 사고 스타일과 당신을 일치시킬 수 있고 래포를 증대시킬 수도 있다.
주로 시각적인 사고 방식을 쓰는 사람과 말할 때는, 그림이나 영상을 보여주어라. “제가 보기에는, 손님께서 이 물건을 보시는 방식에…”. 주로 청각적인 사고 방식을 사용하는 사람에게는 이런 식으로 말해보자. “손님의 말씀을 들어보니, …라고 이야기하시는군요.” 느낌을 중요시하는 사고 방식으로 말할 때에는 어떤 느낌을 줄 수 있는 단어들을 사용하라. “제가 손님 말씀의 요점을 제대로 파악한 거라면, 손님은 이 상황에 대해서 …라고 느끼시는군요.” 자신을 제대로 이해한다는 것을 알고 고객이 미소를 짓는다면, 당신이 표현하고자 하는 것을 쉽게 이해시키고 반응을 이끌어낼 수 있을 것이다.


동기의 방향에 하위 감각양식을 첨가하기

앞장에서 우리는 마음의 눈으로 보는 하위 감각양식들을 어떻게 더 생생하게 만들고 그것을 통해서 보다 강렬한 동기를 얻을 수 있는지 배웠다. 어떤 대상을 보다 가깝고 크고 컬러풀하고 삼차원적인 것으로 만들면, 당신이 끌리거나 피하고자 하는 것을 더 강하게 만들 수 있다. 설득을 잘하는 사람들은 다른 사람을 설득할 때 이런 강력한 방법을 자연스럽게 사용한다. 우리는 의식적으로 그렇게 하는 방법을 배울 수 있다. 예를 들어 회피적인 동기를 가진 고객에게는 “눈앞에 닥치기 전에 피하고 싶은 문제가 있다고 말씀하셨죠? 회사가 잠시 문을 닫거나, 생산성이 떨어지거나, 비용이 너무 많이 들게 될지도 모른다고요. 그럼 제가 도움이 될 만한 몇 가지 제안을 해보지요.”라고 이야기할 수 있다.
지향적인 동기를 가진 유망고객에게는 이렇게 말하는 것이 좋다. “당신이 꿈꾸는 이 회사의 미래는 화려하고 활력이 넘치는군요. 당신의 계획이 얼마나 큰지, 제가 어떻게 그 계획을 확장시키고 차원 높게 만들 수 있을지 이야기해보죠.”
이런 식으로 단어를 사용하여 당신의 고객이나 고용자들이 기존에 반응하고 있는 가치와 이미지의 하위 감각양식을 보다 풍부하고 생생하게 만들면 설득력이 강해진다. 이렇게 하면 당신이 제공하는 상품과 서비스가 보다 강렬하고 매력적인 것으로 보이고 영향력을 갖게 된다.
가장 쉬운 방법은 자기 자신의 내부에서 하위 감각양식들을 조절하여 그 이미지와 소리를 보다 강렬하게 만드는 것이다. 자기 마음속에서 크고 강력하고 극적으로 느껴지는 것들은 자연스럽게 당신의 행동과 말, 표정, 몸짓, 목소리 톤에 나타나게 된다. 드라마를 생각해보라. 실제보다 더 크게 떠올려보라. 옛날 이야기꾼이 말한 것처럼 당신의 생각과 비전을 당신의 인생 속으로 옮겨 놓아보자. 컬러 슬라이드나 컴퓨터 그래픽처럼 만들어보는 것이다. 사람들은 이런 영화나 그래픽, 혹은 음악 등에 주의를 기울이고 그 안에 표현된 자신의 가장 의미 있는 가치들이 실현되는 경험을 하게 된다. 이제 당신은 그 어떤 컴퓨터가 예상했던 것보다 더 각자에게 맞고 정확하게, 바른 방향으로 고객을 대할 수 있을 것이다.
다른 사람들이 말할 때, 무언가를 들을 때에는 머릿속으로 그것의 이미지를 보고 소리를 듣게 된다. 설득을 잘하는 사람들은 직관적으로 이 사실을 안다. NLP 역시 그 사실을 강조한다. 당신은 의사소통을 안 할 수 없다. 즉, 우리는 항상 의사소통을 하고 있다. 문제는 얼마나 우아하고 의도적으로 하는 가이다.
그저 다른 사람들에게 자기의 제안을 보여주고 싶은가? 아니면 당신의 제안으로 중요한 목표가 명확해지고 보다 큰 이익을 얻을 수 있다는 사실을 깨닫게 해주고 싶은가? 앞에서 배운 하위 감각양식을 나타내는 단어들을 사용해서 말을 더욱 생기 있고 화려하게 만들면 더 큰 영향력을 행사할 수 있다.
약간만 연습을 해보면 이런 단순한 설득 방식을 고도의 기술을 가진 면접이나 새로운 사업적 교섭, 그리고 일상적인 일 속에서 쉽게 이용할 수 있다. 또한 이를 통해서 당신은 개인적인 효율성을 크게 변화시킬 수 있다. 그리고 얼마 지나지 않아 다른 사람들에게 영향을 미칠 수 있는 능력이 당신 자신의 타고난 재능처럼 될 것이다.
기억해두자. 상대방의 말에 귀를 기울이면 고객을 기분 좋게 만들 수 있고, 그 사람의 필요와 가치에 대해 알 수 있는 기회를 얻게 된다. 가치에는 규격, 색깔, 결과물과 같은 특정한 명세서와 함께 내구성이나 수익성, 안정성과 같은 보다 일반적인 기준이 모두 포함된다. 그 사람의 가치를 알아보기 위해서 “ 에 대해서 가치 있게 여기는 것은 무엇입니까?”라고 질문해보자. 어떤 기준이 고객에게 가장 중요한지를 확인해보자. 이런 가치들을 알 수 있으면 보다 자유롭게 고객의 필요를 충족시킬 수 있다. 좀더 중요한 기준을 알고 싶으면 “ 에 있어서 당신에게 중요한 것은 무엇입니까?”라고 질문해보자. 고객의 필요와 가치를 알고 있다면, 당신이 제공할 수 있는 상품이나 서비스가 그것과 일치되는지 쉽게 결정할 수 있다. 고객의 동기 방향이 지향적인지 회피적인지를 알면, 그 고객의 사고 방식과 일치하는 방식으로 상품을 설명하라. 지향적일 때에는 “이 상품은 x라는 이익을 가져다 줄 것입니다”, 회피적일 때는 “이 상품을 사면 당신은 y라는 문제를 피할 수 있을 것입니다”라고 말하자. 고객의 주된 정보 처리 방법을 알면 그들에게 사건을 가장 강력하게 경험하는 방식으로 말할 수 있다. 시각적인 사람에게는 “당신이 의미하는 바가 눈에 보이듯이 이해됩니다”, 청각적인 사람에게는 “나는 당신이 말하고 있는 것을 듣고 있습니다”라는 식으로 말한다. 또한 느낌에 의존하는 사람에게는 “당신이 의미하는 요지를 손에 잡듯 파악했습니다”라는 식으로 말하면 된다. 당신이 팔려고 하는 상품의 질과 그를 통해서 얻을 수 있는 이익을 묘사하기 위해 하위 감각양식의 언어를 사용하면, 구매자의 마음속에서 그 상품에 대한 이미지가 더 크고 밝고 화려하게 강렬한 매력을 지니도록 만들 수 있다.


개인적으로 일치시키기

이제 지금까지 배워온 것에 대해 한 가지 더 영향력 있는 패턴을 배울 때가 되었다. 이 방식은 사실 지금까지 다룬 모든 방법의 기저에 깔려있는 것으로, 마치 견고한 초석처럼 모든 것을 지지해준다. 이것은 기법이 아니다. 그보다는 다른 모든 것에 에너지를 공급하는 것이라고 할 수 있다. 이것은 여러 가지 다른 이름으로 불리기도 한다. 흥분, 열정, 카리스마, 개인적인 힘 등은 모두 같은 대상을 가리키는 것이다. NLP에서는 이것을 개인적 일치감(personal congruence)이라고 부른다. 일치감이란 당신의 모든 부분들이 그 순간 자기가 행하고 있는 것과 전체적으로 일치한다는 의미이다. 그것은 당신이 자기 자신과 래포를 잘 형성해서 자기 내면의 깊은 곳에서 강력하게 솟아나는 것을 말하고, 그 말을 통해 다른 사람들을 매료시키고 영향을 끼치는 것을 뜻한다.
반대로 불일치감에 대해서 생각해보면 일치감이 무엇인지를 더 쉽게 이해할 수 있다. 만약 당신의 한 부분은 지불해야 할 청구서에 대한 걱정을 하고 있고, 다른 한 부분에서는 아이들의 학교 생활에 대해서 걱정하고 있다고 생각해보자. 이런 여러 걱정을 안고 있는 채로 발표를 해본 적이 있다면, 바로 그 순간에 정신을 집중해야 하는 일과 이후에 해도 되는 걱정 양쪽에 주의가 분산되는 것이 어떤 것인지 잘 알고 있을 것이다. 또한 이런 식으로 주의가 분산되어 있으면 발표를 제대로 할 수 없다는 것도 알 것이다.
일치감이란 당신이 바로 그 순간 하고 있는 일에 대해 모든 주의를 기울이는 것을 뜻한다. 로버트 A. 하인리히가 쓴 고전적인 공상과학소설《낯선 곳의 이방인》을 보면, 주인공 마이클 발렌타인 스미스가 ‘모든 주의를 기울이는 데’ 대해 한 여인이 이렇게 묘사하고 있다. “나에게 키스할 때 그는 키스 외에 다른 것은 아무 것도 하지 않아요!”
우리의 내면이 일치하지 않는 상태에 있을 때 발로 바닥을 두들기거나, 창문을 흘긋 바라보는 것, 높은 목소리나 긴장된 목소리로 말하는 것과 같은 비언어적 행동은 그 문제에 대해서 집중하지 않는 우리의 일부분이 자신을 드러내는 방식이다. 이런 행동을 한다면 당신 앞에 앉은 고객의 주의는 분산되고 혼란스러워진다. 최악의 경우 그 고객은 이런 신호를 통해 당신이 무능하거나 부정직하다고 해석할 수도 있다. 많은 연구들을 보면 대략 80%의 의사소통이 비언어적이라고 한다. 또한 사람들은 비언어적 요소들과 언어적 메시지가 일치하지 않을 때, 예를 들어 비웃는 듯한 목소리로 “나는 당신을 존경합니다”라고 말하면 사람들은 보통 비언어적인 메시지에 반응한다. 심지어 이런 불일치를 의식적으로 인식하지 못하는 경우조차도 그렇다! 사람들은 불일치감에 너무나 강력하게 반응하므로, 아무리 다른 모든 점에서 적절하다고 해도 그 불일치만으로도 모든 의사소통을 망가뜨릴 수 있다.
앞장에서 우리는 다른 사람들과 강한 관계를 형성하는 여러 가지 구체적인 방법들을 배웠다. 당신은 사업을 함께할 사람이나 그 외 인간 관계를 가질 사람들이 과연 그럴만한 가치가 있는지를 결정했다. 이제 바로 당신 자신에 대해 고려해보아야 한다. 이때 ‘당신’이란 당신 안에 있는 여러 가지 부분들을 모두 포함한 전체를 의미한다. 어떤 현명한 사람이 이렇게 말했다. “당신이 매일 아침 깨워야 할 유일한 사람은 ‘당신 자신’이다. 그리고 남은 인생 내내 그렇게 해야 하므로 좀더 즐겁고 기분 좋게 하는 편이 낫다.” 우리는 어떤 일을 계속하도록 밀어붙이기 위해 자기 자신을 압박하곤 한다. 애써 자기 감정에 저항하거나 억눌러야 할 때도 있다. 그러나 그러다가는 쉽게 질려버리고 만다. 또한 자기 자신에게 좀더 주의를 기울이고 싶을 때도 있을 것이다. 지금 현재보다 훨씬 더 많이 자신에게 주의를 기울이고 싶어질지도 모른다는 가능성을 고려해보자.
스스로를 돌아볼 때, 래포를 형성하기보다는 깨버리는 경험을 더 많이 한 사람도 있을 것이다. 직관적으로 그것이 옳다는 사실을 알면서도 무시했을 때, 즉 스스로 매우 가치 있다고 여기는 일을 행하지 않았을 때를 떠올려보자. 아마도 그때는 일이 잘 풀리지 않았을 것이다. 때때로 당신의 한 부분은 어떤 일을 원하는데 다른 부분은 다른 것을 원할 때 자기 자신과의 래포에서 벗어났다는 느낌을 받았을 수 있다. 종종 사람들은 일이 잘못되고 나서야 “사실, 나는 그때 그 상황이 참 우습다는 느낌을 갖고 있었어” 하며 이런 느낌을 알아차리곤 한다. 일치감을 다루는 첫 번째 단계는, 일이 잘못되어가는 그 당시에 그것을 명확하게 알아차리고 너무 늦기 전에 대비하는 것이다.


연습25
일치감과 불일치감에 대한 자신의 신호를 찾아라

1. 불일치감의 기억을 떠올려라 : 당신 자신과의 관계를 회복시키는 첫 번째 단계는 일치감을 느끼지 못할 때가 언제인지를 아는 것이다. 자신과의 래포에서 벗어났던 기억을 떠올려보자. 당신은 불일치한 상태에 있었다. 매우 큰 갈등을 느낄 때와 모든 시스템이 제대로 돌아가고 있지 않을 때를 떠올려보자. 그런 상황이 어떤 것이었는지 기억해볼 때 무엇이 보이는가? 누가 거기 있고 어떤 일이 일어나고 있는가, 또 당신은 무엇을 선택했으며 자신에게 무엇을 소리내어 말하고 무엇을 마음속으로 말하는가? 다른 사람들은 어떤 말을 하고 어떤 일을 하고 있는가? 이러한 각각의 사항에 주목해보자.

2. 불일치감의 신호를 찾아라 : 이제 당신이 자신과 완전하게 일치되지 않는다는 것을 알아낼 방법이 있는지 살펴보자. 이런 갈등 상태에 놓여있을 때 그것을 알아내는 방식을 말로 옮길 수 없을지도 모른다. 하지만 이런 불일치를 알게 해주는 느낌이나 감각을 알아내는 것이 중요하다. 종종 불쾌한 형태로 불일치에 대한 신호가 나타날 수 있다. 가슴이나 복부에서 ‘뭔가 잘못되었다’는 신체 감각이 느껴질 때가 있다. 이럴 때 사람들은 가슴이나 배의 왼쪽과 오른쪽 반반이 서로 다른 느낌이 든다고 한다. 그 두 가지 느낌이 만나는 중앙선 부위에서 뭔가 일치하지 않는다는 느낌이 드는데, 대개 불편하게 느껴진다. 당신의 몸에서 불일치의 느낌을 갖는 곳은 정확히 어디인가? 그리고 그 느낌은 정확히 어떤 느낌인가? 이제 이 느낌을 기억해두자. 이 느낌을 세세하게 기억해두면, 앞으로 자신이 불일치하게 될 때마다 알아내는 신호로 사용할 수 있다. 이제 잠시 긴장을 풀어라.

3. 일치감의 기억을 떠올려라 : 다음 단계에서는 완전히 일치한 데 대한 기억을 찾아내보라. 그리고 그것을 마음속에 되살려보자. 이 상황에서 당신은 무엇을 보는가? 무엇을 듣는가? 무슨 일이 일어나고 있는가?

4. 일치감의 신호를 찾아내라 : 어떤 느낌이 드는가? ‘모든 시스템이 잘 돌아가고 있다’는 것을 신호하는 느낌은 무엇인가? 보통 일치감에 대한 신호는 몸 전체로 느껴지면서 흥분이나 준비성을 몸 전체로 느끼는 기분 좋은 느낌이다. 사람들은 다양한 방식으로 이런 일치감의 느낌을 묘사한다. 어떤 사람들은 “설명할 수가 없어. 그저 알 뿐이야. 하나의 직관이라고 할 수 있지”라고 말하고, 어떤 사람들은 내면의 강한 음성이 “좋아, 하자!”라고 말하는 것을 듣기도 한다. 거의 모든 사람들은 ‘그것을 좋아하는’ 것을 나타내는 감각을 수반하는 어떤 신체적 감각에 대해서 말한다. 전체적으로 대칭적이고 일렬로 배열된 듯한 신체적 느낌을 받는 경우도 있다. 가슴이 활짝 열린 느낌을 받는 경우도 많다. 무언가를 향해 이끌리는 느낌을 갖게 되는 경우도 있는데, 이 역시 주로 가슴 부위에서 느껴진다.
신체의 어느 부분에서 일치감에 대한 신호를 느낌 수 있는지 확인해보자. 이러한 느낌을 잘 나타내주는 단어를 찾아내어 그 느낌과 단어를 모두 기억해두자. 앞으로 자신의 모든 부분들이 잘 일치되어 있을 때, 이를 나타내는 강력한 신호로 그 단어들을 사용할 수 있다.

5. 느낌을 비교하라 : 방금 경험했던 일치감의 느낌과 바로 전에 경험했던 불일치감의 느낌을 비교해보자. 그리고 서로 어떻게 다른지 살펴보자. 두 가지 느낌을 비교해보면 각각의 느낌을 더욱 명확하게 확인해볼 수 있다. 두 가지 느낌이 신체의 다른 부분에서 느껴진다면 그 둘을 동시에 느끼면서 비교해볼 수 있다. 그러나 대부분의 사람들은 빨리 이쪽저쪽으로 옮겨가면서 연속적으로 그 두 느낌을 비교하는 것이 더 쉽다고들 한다.
이 두 가지 느낌을 세부적으로 비교하고 그 차이점들을 기억해두면, 앞으로 자신이 언제 불일치감이나 일치감을 느끼는지 잘 알 수 있다. 또한 이 느낌들을 피드백으로 사용할 수도 있다. 일치감과 불일치감이 어떻게 다른지를 잘 모르겠다면, 아마도 당신이 각각의 경험을 떠올리는 데 충분한 시간을 들이지 않았기 때문일 것이다. 모든 감각과 느낌을 되찾고 그것들을 비교하기 위해서는 그 두 가지 경험 속으로 실제로 돌아갈 필요가 있다.


자기 자신과의 래포 회복하기

이제 언제 자신과 래포를 형성하고 있는지, 또 그렇지 않은지를 말할 수 있으므로, 다음으로 해야할 일은 불일치감을 느낄 때 무엇을 해야 하는지를 배우는 것이다. 많은 의사소통 프로그램과 자기 자신을 돕는 프로그램들에서는 저항을 ‘헤치고 나아가는 것’과 ‘극복하는 것’에 대하여 다룬다. 우리 모두는 때때로 한 가지 일을 하기 위해 그 일에 저항하는 다른 부분들을 잠시 동안이나마 무시하거나 억제한다. 그러나 대부분의 사람들은 이런 식으로 자기의 일부를 헤치고 나아가고자 할 때, 보다 큰 저항을 경험하게 된다고 말한다. 만약 친구나 회사와 갈등을 겪고 있을 때 그들이 당신의 반대를 ‘헤치고 나아가려고’ 한다면, 아마도 당신은 좋은 느낌을 받을 수 없을 것이다. 대부분의 사람들은 무시당하고 짓밟히고 있다거나, 그보다 더 나쁜 느낌을 받게 된다. 그럴 경우에 당신 내부의 여러 부분들 역시 그렇게 느낄 것이다. 내부와의 갈등을 다루기 위한 더 나은 접근 방법이 필요하다.
보고서를 작성하기 위해 앉아있다고 생각해보자. 그러나 어느 순간 당신은 창문에 비치는 햇빛을 응시하고 있는 자신을 발견할 수 있다. 당신은 숲 속에서 하이킹을 하거나 호수에 가는 생각으로 주의를 집중하지 못하고 있다. 만약 이런 생각들을 억지로 멈추려고 한다면 잠깐 동안은 그렇게 될지 몰라도 곧 다시 슬금슬금 마음속으로 스며들 것이다. 이런 내부 갈등은 어떤 경우에든 기분이 좋지 않고 성공하는 데 도움이 되지 않는다. 이것은 견인차가 차를 끌고 가려고 하는데 차를 반대쪽 방향으로 운전하려고 하는 것과 같다. 어떤 사람들은 갈등이라는 것이 언제나 혼란을 의미한다고 생각하지만 그것은 사실이 아니다. 때때로 서로 갈등하는 부분들을 통해 우리 자신을 복잡하고 유일하며 특별한 개인으로 만들어주는 잠재적인 행동들을 확인할 수 있다. 하지만 내부의 갈등을 줄이면 정신 건강이 향상되고 장기적으로는 육체적 건강도 향상된다는 것 또한 사실이다.
자기 자신을 엄격하게 훈련시키는 것은 개인의 발전을 가져오는 아주 강력한 기술이지만, 그렇다고 자신을 무시하고 짓밟아도 된다는 뜻은 아니다. 자신의 일부를 억제하면 그 부분은 반드시 되돌아온다. 그리고 대부분의 경우 훨씬 더 강해져서 돌아온다. 당신이 아무리 억제하려 해도 계속해서 되돌아오는 자신의 일부분 뒤에는 많은 에너지가 숨어있다.
역설적이게도 갈등을 일으키는 생각들을 즉시 이해하고 좀더 많은 주의를 기울이면 그것을 다루기가 쉬워진다. 숲이나 호수에 대한 생각에 잠시 자리를 양보함으로써, 당신은 이런 생각들이 오랫동안 잊고 있었던 중요한 욕구를 표현하고 있다는 사실을 깨달을 수 있다. 당신이 지금 휴식과 즐거움, 숲과 호수가 제공하는 고독과 운동을 매우 필요로 하고 있다는 것을 내면의 일부분은 알고 있는 것이다.
이렇게 갈등을 일으키는 부분이 사실은 매우 가치 있는 무엇인가를 원하고 있다는 것을 인식하면, 당신은 다음 주 혹은 그날 저녁에 숲이나 호수에 가겠다고 확실히 약속할 수 있다. 이렇게 확실한 약속을 하면 대개 자신 속에 있는 그 부분은 주말이 될 때까지는 만족한 상태로 있을 것이고, 당신이 약속을 지킬 것이라는 것을 알면서 안심할 것이다. 그러면 그 부분이 지금 하고 있는 일을 방해할 필요가 없어진다. 이런 식으로 당신의 어떤 부분에 속해있는 모든 에너지가 서로 적대 관계가 아닌 동맹 관계를 맺게 된다. 사람들은 당신의 가장 훌륭한 자원이므로 당신은 그들을 당신 편으로 만들기 위해 노력할 것이다. 이와 마찬가지로 당신 자신의 모든 부분들이 최고의 관심사를 위해 함께 일할 수 있는 동맹 관계를 이룰 수 있다. 내부의 동맹은 외부에서의 동맹과 마찬가지로 아주 중요하다.
내부에 갈등이 없을 때에도 당신은 자신의 삶에서 가장 중요한 사람인 당신 자신과 가능한 한 가장 강력한 관계를 맺길 원할 것이다. 자신과의 관계를 강하게 하기 위해 앞장에서 배웠던 다른 사람과의 관계에 대해 사용했던 것과 똑같은 단계를 사용할 수 있다. 다른 사람과 강한 관계를 맺을 때와 마찬가지로 첫 번째 단계에서는 서로 존중하고 만족할 만한 목표를 설정한다. 당신은 당신 자신과의 관계를 위해서 어떤 목표를 갖고 있는가?
다음 단계에서는 그 부분들을 더욱 중요하게 만들어서 좀더 잘 인식하고 이용할 수 있도록, 목표를 계획할 때 좀더 앞쪽에 놓을 것이다. 예를 들어 당신의 놀기 좋아하는 부분에 좀더 관심을 둔다면 당신의 모든 활동을 보다 놀이처럼 만들 수 있다.
그러고 나면 다른 사람과의 관계처럼 목표 성취 과정을 이용해서 이 부분과 관련해서 어떤 관계를 가질 것인가 하는 목표를 설정할 수 있다. 당신의 내적인 관계를 위해 이런 계획 단계들을 포함시켜라. 당신이 원하는 것을 궁극적인 용어로 생각하고 이를 위해 할 수 있는 것을 상상하라. 그리고 당신이 그 목표에 성공하고 있다는 것을 보여줄 증거가 무엇인지 알고, 언제 어디에서 이것이 일어나길 원하는지 계획하라. 모든 이익과 결과를 생각하고, 필요하다면 어떤 조정이라도 할 수 있다.
자신의 내부에서 더욱 훌륭한 조화를 얻게 될 때, 우리는 어떤 특정한 상황에서 가장 적절하게 표현되는 자신의 특정한 부분에 대해서 생각할 수도 있지만, 그보다는 종종 우리의 전 생애에 대해서 이야기한다. 당신 자신과 좋은 관계를 시작하는 방법은 당신의 삶과 당신의 사명을 위해 스스로 하고 있는 일이 무엇인지를 명확히 하는 것이다. ‘자신이 마음먹은 대로’ 산다는 느낌을 완벽하게 나타내주는 단어가 어떤 것인지를 살펴보자. 당신이 여기 이 땅에서 하는 것이 어떻게 느껴지는지 스스로에게 질문해보라. 당신 자신을 이 사명을 성취하는 방향으로 저절로 움직이는 사람으로 보라.


자기 내면의 목소리와 일치시키기

이전 장에서 우리는 래포를 얻기 위해 다른 사람과 신체적으로 일치시키는 방법을 배웠다. 자기 자신과 강한 관계를 형성할 때에도 유사한 내부 일치 과정을 사용할 수 있다. 전체 과정은 코니레 안드레아스가 계발한 ‘지각적인 위치 일치시키기(Aligning Perceptual Positions)’라고 부른다. 여기서는 이 과정에 있는 한 가지 중요한 단계를 배울 것이다. 바로 당신 내면의 목소리를 일치시키는 것이다.
많은 사람들이 비판적인 내면의 목소리를 듣는다. 때때로 우리는 자신에게 이렇게 이야기한다. “정말 멍청하군!” “네가 또 그런 짓을 했다는 게 도저히 믿기지 않아!” “더 잘했어야 했다고!” 대개 이런 목소리는 크고 빠르며, 거칠고 비웃는 듯한 음조를 띤다.
또 어떤 사람들은 다른 방식으로 곤란을 일으키는 내부 목소리를 갖고 있다. 어떤 목소리는 다른 사람을 책망하고 비판하기도 한다. “저 녀석이 저렇게 바보 같지만 않다면!” 어떤 목소리는 모든 것을 분석하여 우리 자신과 다른 사람들 사이에 거리를 만든다. “여기서 진짜 일어나고 있는 일은 x,y,z이다.” 때때로 어떤 목소리는 반복적으로 부정적인 미래를 예언한다. “나는 결코 성공할 수 없을 거야.”
이런 목소리에 제대로 귀를 기울여보면 매우 흥미로운 사실을 발견할 수 있다. 이 음성들은 실제로 목소리가 나오는 곳, 즉 가슴이나 목구멍, 입을 통해서 나오는 것이 아니다. 이런 목소리들은 다른 부위에서부터 나와 밖으로 나가는 것이 아니라 우리 자신을 향하여 온다. 종종 이러한 목소리가 자기 몸의 밖에 위치해 있는 것처럼 느껴지기도 한다. 이럴 때는 주로 머리 위나 오른쪽 혹은 왼쪽에 있는 것처럼 들린다. 목소리가 내부에서 나오는 것처럼 느껴지는 경우에는 주로 한쪽 귀나, 머리의 뒤쪽, 이마 등에서 나오는 것 같다. 만약 이 목소리가 자신과 잘 일치되어 있으면 자기 자신이 말할 때 들리는 자신의 목소리처럼 들리기도 한다. 그러나 내면의 목소리가 이런 방식으로 일치되는 경우는 거의 없다. 만일 시간을 들여 그 목소리를 다시 일치시키면 여러 가지 긍정적인 변화들이 자동적으로 일어난다. 보통 그 목소리는 더 부드럽고 즐겁게 들린다. 이제 그 목소리는 자신을 비판하는 적대자가 아니라 자신 속에 있는 친구처럼 일부가 된다. 다음 연습을 통해 이런 내면의 일치를 경험해볼 수 있다.



연습26
내면의 소리와 일치시켜라

1. 골치 아픈 목소리 : 내부 목소리가 당신을 비판하거나 다른 식으로 곤란하게 만들 때를 떠올려 다시 한 번 그 상황으로 돌아가보자. 그 상황 속에서 들리는 내면의 목소리에 귀를 기울이고 무슨 말을 하고 있는지, 그 소리가 어떻게 들리는지, 어디에서 오는 소리인지, 소리의 방향은 어디인지 주목해보라.

2. 목소리를 당신의 목구멍으로 이동시켜라 : 천천히 그 목소리를 당신이 실제로 말을 할 때 목소리가 나오는 곳으로 이동시켜라. 목소리가 당신의 가슴과 목구멍을 통해 나오는 것처럼 되어갈수록 그 목소리가 저절로 어떻게 바뀌는지 주목해보자. 대개는 그 목소리가 말하는 단어와 음조와 목소리 크기가 어떤 식으로든 변하게 된다.

3. 차이점을 알아내라 : 이제 목소리가 목구멍 부위로 완전히 이동하여 실제로 말할 때 나오는 목소리의 원천과 같아졌을 때, 그것이 어떻게 달라졌는지 살펴보자. 보통 목소리는 더 부드러워지고, 음조는 보다 더 친근하게 느껴진다. 때때로 그 말은 비판적인 비난이 아닌 실제적인 데이터나 도움이 될 만한 제안으로 바뀌게 된다. 그리고 그 말은 당신이 어떻게 느끼는지, 당신이 무슨 생각을 하는지 혹은 당신이 원하는 것이 무엇인지를 명확하게 진술하는 것으로 바뀔 수 있다.

4. 나-너의 구조를 체크하라 : 자신을 괴롭히는 목소리는 대개 ‘너’라는 말로 시작한다. “너는 멍청한 ”처럼, 무언가를 판단하는 말을 한다. 이런 목소리는 마치 다른 사람에게 이야기하는 것처럼 자기 자신에게 말한다. 즉 ‘나’라는 말 대신에 ‘너’라고 부르는 것이다. 이 목소리가 당신의 몸 안으로 이동하면 저절로 ‘나’로 시작되는 말을 하게 된다. 그리고 그 뒤에는 ‘느낀다’, ‘본다’, ‘듣는다’, ‘생각한다’, ‘나는 그 일이 싫어’, ‘나는 당신이 다르게 반응했으면 좋겠어’라는 식으로 말을 한다. 만약 그 목소리가 이런 식으로 바뀌지 않았다면 그렇게 하도록 권해본다. 그리고 이런 변화들이 자신의 경험을 어떻게 바꾸는지에 대해 주목해보자. 당신의 목소리가 ‘나’로 시작할 수 있도록 만들어보자. “나는 을 생각한다”, “나는 을 느낀다.”, “나는 을 원한다”.

5. 미래를 계획하라 : 이제 당신이 이런 내면의 일치를 원하게 될 상황을 떠올려보자. 이런 상황에 자신을 집어넣고, 빠르게 다시 한 번 위의 네 단계들을 반복해보자. 그리고 이런 재일치 경험을 통해 자신이 어떻게 보다 더 완전하고 자원이 풍부한 느낌을 받게 되는지를 살펴보자. 그 상황이 어떻게 변화되어, 보다 해결하기 쉬워지는지 생각해보자.


대부분의 사람들은 내면의 목소리와 잘 일치되어 있을 때 훨씬 더 많은 자원을 가지고 있다는 느낌을 갖게 된다. 사람들은 그 목소리를 통해 자기가 생각하고 느끼는 것에 대해서 보다 명확하게 알게 되고 적절한 행동을 취할 수 있다고 말한다. 또 어떤 사람들은 혼란과 좌절, 긴장 대신에 편안하게 마음이 열리는 느낌, 그리고 완전한 느낌을 받는다고 말한다.
그러나 어떤 사람들은 이런 과정을 사용할 때 불편한 느낌이 남는다고 말한다. 만약 당신도 그렇다면, 이것은 당신이 완전하고 편안하게 일치된 느낌을 갖기 위해서 지각적인 위치 일치시키기의 전체 과정을 경험해야 할 필요가 있다는 것을 의미한다. 이제 그 목소리를 원래 찾아냈던 곳으로 다시 돌려놓아도 좋다.


깊은 개인적 일치감의 중요성

무엇이 성공적이고 효과적이며 달성한 느낌인지에 대해 더 많이 공부할수록 개인적인 일치감의 중요성은 더욱 분명해진다. 많은 경우 우리를 과거에 묶어두는 것은 능력이나 기술이 부족해서가 아니라, 우리 자신 때문이다. 만약 자신의 삶이 어떻게 되었으면 하고 꿈꾸면서도 그 삶을 가치 있게 느끼지 못한다면 우리는 그 꿈에 도달하기 위해 필요한 일들을 더 이상 하지 않게 될 것이다.
우리들 대부분은 종종 앞으로 나아가는 데 방해가 되는 감정적인 반응을 한다. 우리는 스스로 적절한 행동을 취하지 못하게 하는 두려움을 갖고 있다. 협박받는 느낌, 질투와 독선, 불안한 느낌 같은 것들은 우리가 스스로 선택한 방향이나 길을 방해할 수 있는 몇 가지 감정의 예이다. 때때로 다른 사람들에게서 더 쉽게 발견할 수 있다. 당신은 왜 회사에서 당신이나 다른 사람들이 함께 일을 잘하지 못하는지 추측해볼 수 있다. 마찬가지로 자기 자신 안에서 일어나는 이런 것을 알아차리면 큰 도움이 될 것이다.
우리 대부분은 이런 자신의 부분들을 억지로 짓밟으려고 했던 경험이 있다. 그러나 두려움과 분노, 불안함은 결코 밀쳐낼 수 있는 것이 아니다. 우리가 자신의 모든 부분들을 존중하고 받아들여 하나의 통합된 전체를 이루어낼 때, 성공과 성취를 할 수 있는 가장 좋은 기회를 갖게 되는 것이다.
이 장에서 소개한 방법을 사용하면 당신의 내면이 보다 잘 일치되도록, 그리고 자신과 더욱 조화로운 관계를 가질 수 있도록 도움을 얻을 것이다. 만약 내면에 있는 보다 깊은 조화를 원한다면, NLP 컴프리헨시브 공동 창립자인 코니레 안드레아스가 최근에 발견한 것이 도움을 줄 수 있다. 그녀의 ‘핵심 변경과정(Core Transformation Process)'은 NLP의 꽃이라 할 수 있다. 이 방법을 사용하면 아주 심오하고 특별한 방법으로 개인적인 일치감을 얻을 수 있다. 이전에는 결점이라고 생각했던 것들이 가치 있는 친구로 변할 것이다. 전일체로서의 느낌을 갖게 될 때, 우리 모두는 자기 삶의 꿈을 실현시킬 수 있게 된다.


신체적인 일치감 발달시키기

자기 내면의 목소리를 일치시키는 것은 개인적인 일치감을 향상시키는데 아주 강력한 방법이다. 마찬가지로 당신의 행동이 자신의 가치와 일치하도록 하면, 더 큰 자기 자신과의 래포 형성과 내부의 조화, 자기 성취감을 더 크게 얻을 수 있다. 사람들은 흔히 ‘좋은 삶’을 원한다고 말한다. 그리고 그것을 위해서라면 희생을 감수할 것이라고 말한다. 희생이라는 것이 아주 어려운 것이거나 확신이 들지 않는 일을 하는 것을 의미한다고 해도, 어쨌든 성공하려면 필요하다. 그러나 성공하기 위해서 자신의 가치 중 많은 부분을 무시하고 부정해야 한다면, 재고해보는 것이 좋다. 어떤 사람들은 성공을 위해 결혼 생활이나 아이들과의 관계, 또는 신체적인 건강을 희생한다. 만약 당신이 그런 사람들이나 활동들에 실제로 별 가치를 느끼지 못하고 있다면 그냥 무시하고 일치감을 가질 수 있을 것이다. 그러나 그것을 가치 있게 여긴다면 당신은 그런 가치들을 품고 그것을 하면서 시간을 보내며 자신의 삶 속에 충분히 포함시키려 할 것이다.
그 가치들과 자신을 일치시켜 어떻게 그 가치들을 존중할 것인지를 나타내어야 한다. 그 가치들을 추구하는 데 시간을 투자하라. 만약 당신이 신체에 가치를 둔다면 몸을 돌보는 데 적절한 일을 하라. 만약 아이들과 좋은 시간을 갖는 것을 가치 있게 여긴다면, 그렇게 하라. 만약 배우자와 친밀한 시간을 갖기 원한다면, 그렇게 하라. 당신에게 정말로 중요한 것에 대하여 어떤 일을 하기 위해서는 먼저 그것이 무엇인지 알고 인식하고 또 그것을 존중해야 한다. 자신과 일치하는 이 과정을 성취하는 데는 특별한 기술이 없다. 그것은 오히려 인식의 문제이다. 당신이 가장 가치 있게 여기는 목표와 목적이 무엇인지 알고 그것과 자신을 일치시키기 위해 행동하는 게 중요하다. 일단 가치를 인식하게 되면 그 다음은 당신의 내부에서 자신과의 신뢰를 쌓는 일이 중요하다. 자신과의 래포를 너무 자주 깨뜨린다면, 보다 더 엄격한 테스트를 거친 후에야 신뢰를 다시 얻을 수 있다. 이런 과정에는 시간이 걸리게 마련이며 인내와 겸손, 보상을 통해서 의미를 얻을 수 있다.



스스로 좋은 기분을 느끼도록 만들기

강력한 개인적인 일치감을 만드는 세 번째 단계는 당신 자신과 좋은 느낌을 연합시키는 것이다. 내면의 목소리를 일치시키고 자신의 행동을 당신의 가치와 일치시키는 것은 모두 이 세 번째 단계에 이르기 위한 과정이었다. 또한 항상 자신을 제대로 대우해주어야 한다. 오늘 지금 이 순간 할 수 있는 일을 하면서 스스로를 대우하라. 이 책에서 배운 방법들을 통해 스스로를 제대로 평가하는 방법을 알 수 있도록 해준 것에 비하면 좋은 운동화와 좋은 화장수, 초콜릿에 드는 비용은 아무것도 아니다. 마사지나 주말 휴가, 영화, 정기권 같은 것들도 우리가 스스로에게 감사를 표시하는 또 다른 방법이다. 스스로를 대접하는 데 중요한 것은 돈을 들이는 것이나, 남들에게 보여주거나 하는 것이 아니다. 또한 그렇게 해야 하기 때문에, 혹은 누구나 하는 일이라서 하는 것도 아니다. 당신이 진정으로 원하는 것이 아니라면 가치 있는 것이 아니다. 당신이 얼마나 자신에 대해서 신경 쓰고 있는지를 기억할 수 있도록 하는 것이 목표이다.
자기 자신의 목표와 가치에 주의를 기울이고 내면에 있는 필요와 욕구를 일치시키며, 스스로에게 가장 좋은 친구처럼 다정하게 이야기를 걸고 스스로를 기분 좋게 만들어줄 만한 크고 작은 일들을 하는 것만으로도 당신은 앞으로 살면서 대단한 개인적 일치감을 발전시킬 수 있다. 개인적인 일치감을 통해서 자기가 하는 모든 일이 자신의 모든 부분에서 완전한 지지를 받고 있음을 알게 될 것이다. 당신이 입을 열기도 전에 다른 사람은 이 사실을 알 수 있으며, 이를 통해 개인적인 성공에 큰 도움이 되는 것을 얻을 수 있다.



배운 것 정리하기

이번 장에서는 설득의 힘 뒤에 숨겨진 몇 가지 비밀을 배웠다. 경청하는 방법을 배우면 상대방에게 강력한 가치를 제공하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있다. 이것은 모두 성공적인 의사소통의 핵심이다.
당신이 배운 것은 이런 것들이다.

• 상대방이 자신이 원하는 것을 하도록 동기를 부여하는 설득 기법
• 설득과 가치가 어떻게 서로 관련되어 있는가?
• 올바른 질문을 함으로써 상대방의 가치를 발견해내는 방법
• 상대방을 설득하기 위하여 어떻게 하위 감각양식을 사용하고, 동기 전략이나 사고 전략과 함께 그것을 이용하는가 하는 방법
• 강력하게 설득하는 데 개인적인 일치감이 지닌 중요성과 당신 자신과의 래포를 회복할 수 있는 방법

좀더 설득력 있는 사람이 되도록 만들어줄 마술적인 말이나 구절은 없다. 다른 사람의 말에 귀를 기울인다는 단순한 기법이 설득의 가장 중요한 부분이다. 기억하라. 다른 사람의 가치와 당신이 제공할 수 있는 것을 성공적으로 일치시키기 위해 필요한 정보를 이끌어낼 수 있다면 잠재고객에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있다. 이를 통해 당신의 상품이 고객에게 이익을 줄 수 있을지 없을지를 알 수 있다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 당신 자신의 개인적인 일치감이다. 이것은 다른 사람들에게 영향을 미칠 수 있는 가장 중요한 밑바탕이 될 뿐만 아니라 당신의 전 생애와 사명에 기초가 될 것이다.